Der Schlüssel für ein erfolgreiches Unternehmen ist eine gute Kundenbindung. Deshalb ist es wichtig zu verhindern, dass sich die Kunden abwenden und sich für einen anderen Anbieter entscheiden. Das Sprichwort- der Kunde hat immer Recht– ist heute in jedem kundenzentrierten Unternehmen so überzeugend wie nie zu vor.
Aufgrund der regelrecht explosionsartigen Zunahme von Technologien erwarten die Kunden immer mehr Erlebnisse bei ihrem Einkauf. Somit bleibt Marken kaum eine andere Wahl, als jeden einzelnen Kunden als zentralen Bestandteil ihrer Geschäftsabläufe zu betrachten.
Wenn Marken es vernachlässigen, ihre Kunden zu erreichen und ihnen relevante Angebote und Empfehlungen zu unterbreiten, werden sie mit großer Wahrscheinlichkeit die 91 %1 verlieren, die dies von ihnen erwarten.
Andererseits können kundenorientierte Marken die Kundenbindung um 5 % erhöhen und ihre Gewinne um 25-95 %2steigern.
Dies sind nur einige der Zahlen, die zeigen, welche Bedeutung Kundenbindungsstrategien einnehmen können. Eine solide Strategie hilft Marken, einen stärkeren und loyalen Kundenstamm aufzubauen. Hierfür ist jedoch eine Interkation in Echtzeit erforderlich, um erfolgreiche Ergebnisse in den entscheidenden Momenten der ganzheitlichen Customer Journey zu erzielen und kontextbezogene Erlebnisse an jedem Touchpoint zu liefern.
Diese Strategie zur Kundenbindung wird als Real-Time Interaction Management (RTIM) bezeichnet. Forrester3definiert RTIM als eine Marketing-Technologie für Unternehmen, die kontextuell relevante Erlebnisse und den Nutzen zum richtigen Zeitpunkt über bevorzugte Touchpoints während der Customer Journey liefert.
Marken können (und müssen) RTIM nutzen, um ihre Kundenbindungsstrategien voranzutreiben und:
- die 50 %4 der Kunden gewinnen, die ihre Lieblingsmarke zugunsten einer Marke verlassen, die ihre Bedürfnisse nahezu vorhersagen kann
- die 20 %5 verhindern, die sich am ehesten öffentlich über schlechte Erfahrungen in den sozialen Medien beschweren würden
- die 69 %6 der Kunden, die einen guten Kundenservice bevorzugen, zu Wiederholungskäufer machen und sie somit an eine Marke binden
- Die 63 %7 der Kunden, die der Meinung sind, dass Marken Erlebnisse auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zuschneiden müssen, zu Fürsprechern der Marke werden zu lassen
Egal, ob Verbraucher eine Google- oder Amazon-Suche durchgeführt haben, der ernsthafte Käufer landet fast immer auf der Website der Marke bzw. insbesondere auf der Produktseite. Daher müssen Marken unbedingt sicherstellen, dass die Besucher nur genaue, vollständige, angereicherte und aktuelle Produktinformationen auf ihrer Produktseite sehen. Sie müssen sicherstellen, dass alle benötigten Informationen einschließlich Rezensionen, Bewertungen, Preisangaben und Lieferinformationen für den Besucher auf dieser Seite zu finden sind.
Marken sollten motiviert sein, Kunden zu gewinnen und zu binden, wenn sie sich gegenüber der Konkurrenz durchsetzen wollen.
Hier sind 3 Möglichkeiten, wie RTIM Marken bei der Kundenbindung helfen kann:
RTIM als Grundlage für Omnichannel-Erlebnisse.
Kunden bevorzugen verlässliche Marken, die ihre individuellen Bedürfnisse auf jedem Kanal und zu jeder Zeit erfüllen können. Diese kontextbezogene Bereitstellung von nahtlosen Erlebnissen hängt davon ab, dass das richtige Bedürfnis zur richtigen Zeit und auf dem richtigen Kanal erfüllt wird. RTIM versetzt Marken in die Lage, bei jeder Interaktion dem Kunden Nutzen und Services zu bieten, indem sie eine kontinuierliche Interaktion gewährleisten. Wenn Marken diese Fähigkeit unter Beweis stellen, schaffen sie Vertrauen und Loyalität. Kunden reagieren darauf, indem sie bei einer Marke bleiben und zu Fürsprechern werden.
Unser Tipp: Marken müssen ihre RTIM-Strategie mit ihren Omnichannel-Marketing-Initiativen abstimmen. So stellen sie sicher, dass Kunden – egal über welchen Kanal – immer relevante und nahtlose Erlebnisse erhalten.
RTIM als Grundlage für personalisierte Kundenerlebnisse.
Die Gewinnung und Bindung digital versierter Kunden geht über das Verständnis ihrer Bedürfnisse, Vorlieben und Kaufauslöser hinaus. Ein tieferes Verständnis des Kundenkontextes, um relevante Angebote zu präsentieren, schafft einen soliden Markeneindruck und bewegt die Kunden zum Bleiben. RTIM ermöglicht es Marken, die richtigen Informationen zu sammeln, um die besten Angebote für einen Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt bereitzustellen und so die personalisierte Ansprache zu bieten.
Unser Tipp: Marken müssen einen Weg finden, um die Mengen an Produkt- und Kundendaten zu verwalten und das Potenzial der Datenanalyse zu nutzen. Es ist daher ein Muss für Marken, nach ergänzenden und datenbasierten Lösungen zu suchen.
RTIM als integriertes Werkzeug.
Eine Anforderung an eine gute RTIM-Lösung ist die Fähigkeit zur Integration mit mehreren Technologien. Laut Forrester3 umfasst jede RTIM-Lösung unterschiedliche Funktionen. Dabei bestimmen die Anforderungen einer Marke die Tools zur Integration mit mehreren Anbietern. Marken sind auf spezialisierte Technologien angewiesen. Diese sollten es ermöglichen, Produkt- und Kundendaten zu verwalten, Inhalte zu erstellen und zu veröffentlichen, um den Kunden in den für sie wichtigen Momenten die richtige Botschaft und das richtige Produkt zu vermitteln.
Unser Tipp: Marken müssen für ein effektives Handling von Produkt- und Kundendaten sowie die nahtlose Erstellung und Veröffentlichung von produktspezifischen Inhalten auf eine Marketing Resource Management-Lösung zurückgreifen.
Wie Forrester feststellt, ist die Integration der Schlüssel zum erfolgreichen Einsatz einer RTIM-Lösung. Allerdings wird es nicht einfach sein, ein weiteres System auf das Netz der IT-Infrastruktur einer Marke aufzusetzen. Daher ist es für Marken unerlässlich, nach Anbietern zu suchen, die Plattformen für die Orchestrierung personalisierter und kontextbezogener Erlebnisse anbieten und gleichzeitig genaue, umfassende und relevante Produktinformationen über alle Kanäle verwalten und verteilen.
Quellen:
- https://review42.com/resources/customer-retention-statistics/
- https://www.smallbizgenius.net/by-the-numbers/customer-loyalty-statistics/#gref
- https://www.forrester.com/report/Now+Tech+RealTime+Interaction+Management+Q2+2020/RES157544?objectid=RES157544
- https://blog.hubspot.com/sales/live-chat-go-to-market-flaw
- http://pages.newvoicemedia.com/rs/182-ZPE-371/images/serial-switchers-service-research-UK.pdf
- https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service.pdf
- http://www.oracle.com/us/solutions/consumers-loyalty-programs-3738548.pdf
