4 überzeugende Gründe, warum Product Experience entscheidend ist

Product Experience umfasst das gesamte Erlebnis eines Verbrauchers, das er mit einem Produkt in den verschiedenen Phasen seiner Customer Journey erfahren hat. Sie ist die Summe seiner rationalen und emotionalen Reaktionen der konsumierten Produktinhalte. Diese Produktinhalte transportieren dabei die Botschaften der Product Experience. Sie fungieren als die überzeugendsten Online-Verkäufer einer Marke und sind das wichtigste Element auf dem Weg zum Kauf des Produktes. Daher müssen Markenhersteller, die sich weiterentwickeln wollen, das Erstellen und Verbreiten von Inhalten priorisieren. Insbesondere wenn sie eine Direct-to-Consumer (D2C)-Strategie fahren.

So viel zum theoretischen Teil. Aber warum ist die Product Experience solch ein wichtiges Element und welche Gründe gibt es für Marken, warum sie diese ernst nehmen sollten?

Es geht im Grunde genommen um eines: Den Verbrauchern das zu geben,wonach sie suchen und ihre Erwartungen dabei zu übertreffen.

Hier sind fünf wesentliche Gründe, warum die Product Experience in der heutigen Unternehmenslandschaft die Regel ist – und nicht die Ausnahme.

Wir leben in einer Welt voller Omnichannel-Käufer

Omni bedeutet „alle“. Und für den Kaufprozess geht es dabei darum, welches Gerät und welche Kanäle Verbraucher nutzen, um einen Kauf zu tätigen. Heutzutage geschieht dies zunehmend mobil oder Websites, Marktplätze und eine Vielzahl von Sozial-Media-Apps werden auch von unterwegs genutzt. Diese Omnichannel-Kunden sind sehr begehrt. Sie kaufen Produkte online und im Geschäft und haben einen 30 % höheren Lifetime-Value als Kunden, die nur einen Kanal nutzen.¹ Damit Marken sie erfolgreich ansprechen, überzeugen und an sich binden können, müssen sie die Kunden abholen und für ein nahtloses und konsistentes Erlebnis durch kanalspezifische und für die Customer Journey relevante Inhalte sorgen.

Kunden recherchieren überall und zu jeder Zeit, bevor sie etwas kaufen

Die digitale Welt hat das Kaufverhalten der Menschen verändert und die Pandemie noch mehr. Als die stationären Geschäfte geschlossen waren, wendeten sich immer mehr Kunden dem Online-Kauf zu. 58 %² nutzen durch COVID-19 zusätzlich den Online-Handel.

Angesichts der Fülle an Informationen und der verfügbaren Zeit, geht es nicht mehr um die Recherche von Produkten vor der Entscheidung für einen Kauf. Es geht vielmehr darum, wo sie recherchieren. Eine Studie im Februar 2021 ergab, dass 51 % Suchmaschinen nutzen und 48 % soziale Netzwerke bevorzugen³. Andere führende Kanäle für die Recherche von Produkten/Dienstleistungen sind:

• Verbraucherbewertungen – 38%
• Produkt-/Marken-Websites – 36%
• Mobile Apps – 31%

Egal, ob Verbraucher eine Google- oder Amazon-Suche durchgeführt haben, der ernsthafte Käufer landet fast immer auf der Website der Marke bzw. insbesondere auf der Produktseite. Daher müssen Marken unbedingt sicherstellen, dass die Besucher nur genaue, vollständige, angereicherte und aktuelle Produktinformationen auf ihrer Produktseite sehen. Sie müssen sicherstellen, dass alle benötigten Informationen einschließlich Rezensionen, Bewertungen, Preisangaben und Lieferinformationen für den Besucher auf dieser Seite zu finden sind.

Der Aufstieg von E-Commerce

Der weltweite E-Commerce-Umsatz wird bis Ende 2022 voraussichtlich 4,59 Mrd. Euro erreichen.⁴ Aufgrund der Pandemie und des zunehmenden Online-Handels wird sogar eine noch größere Steigerung erwartet.

• Im Mai 2020, auf dem Höhepunkt der Pandemie, wurde ein Anstieg der weltweiten Online-Ausgaben um 77 % gegenüber dem Vorjahr bzw. um 70 Mrd. € verzeichnet⁵
• 58 % der Verbraucher erwarten, dass sie auch nach der Pandemie verstärkt online einkaufen werden⁶

Die Pandemie hat die Verlagerung zum E-Commerce um fünf Jahre beschleunigt.⁷ Das bedeutet, dass es für Marken ein Muss ist, ihr digitales Angebot zu optimieren, um das Einkaufserlebnis zu erweitern. Da ein Verbraucher das Produkt nicht aus der Nähe sehen, anfassen oder anprobieren kann, nehmen umfassende und angereicherte Produktinhalte eine wesentliche Rolle bei der Kaufentscheidung ein.

Das Erlebnis zählt oft mehr als das Produkt oder der Preis

Mittlerweile ist es allgemein bekannt, dass die Customer Experience (CX) noch vor Preis und Produkt,⁸ DAS wichtigste Unterscheidungsmerkmal für eine Marke ist. Weshalb 81 % der Marketer im Jahr 2018 angaben, dass ihre Unternehmen allein auf Basis von CX konkurrieren werden.⁹ Was bedeutet CX für die Verbraucher? Laut dem Salesforce State of the Connected Customer Report folgendes:¹⁰

• 79 % meinen, dass die gebotene Experience eines Unternehmens genauso wichtig ist wie seine Produkte/Dienstleistungen
• 75 % erwarten konsistente Interaktionen über alle Unternehmensbereiche hinweg
• 54 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen auf ihre Bedürfnisse eingehen
• 62 % bevorzugen personalisierte Produkte/Dienstleistungen

Folglich geben 92 % der Kunden an, dass sie ein Unternehmen nach zwei oder drei negativen Erlebnissen verlassen.¹¹ Bei Produkten werden Erlebnisse durch Inhalte vermittelt und die Grundlage einer großartigen Product Experience sind präzise, umfassende, optimierte und aktuelle Produktinformationen. Von dort aus können Marken die Experience basierend auf ihrer Zielgruppe und ihren Daten aufbauen.

Für eine außergewöhnliche Product Experience ist Product Information Management ein Muss

Das Erstellen und Verwalten von qualitativ hochwertigen Produktinformationen ist ein komplexes, zeitaufwändiges und arbeitsintensives Unterfangen, das die richtigen Mitarbeiter, Prozesse und Technologien erfordert. Ein Product Information Management (PIM)-System hilft Marken und Händlern dabei, Produktinformationen intern und über mehrere Vertriebskanäle hinweg zu konsolidieren, anzureichern und zu verteilen. Es ist ein zentraler Ort für große Mengen komplexer Produktdaten mit integrierten Systemen, die dabei helfen, Inhalte zu optimieren und die Datenqualität sicherzustellen.

Zusammenfassung

Produktinhalte spielen bei Verbrauchern eine entscheidende Rolle auf dem Weg zum Kauf. Was Verbraucher wollen, sind nahtlose, vernetzte und personalisierte Erlebnisse. Um diese Herausforderungen zu meistern, müssen Marken in eine PIM-Lösung investieren, die die grundlegenden Anforderungen an präzise, umfassende, optimierte und aktuelle Produktinformationen abdeckt, um dann flexibel skalieren zu können.

Quellen:

¹ https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-journey/omni-channel-shoppers-an-emerging-retail-reality/

² https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf

³ https://content-na1.emarketer.com/publishers-and-commerce-2021

⁴ https://www.emarketer.com/content/global-ecommerce-update-2021

⁵ https://www.financialexpress.com/business/brandwagon-the-rise-of-the-direct-to-consumer-model-2091217/

⁶ https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf

⁷ https://roirevolution.com/blog/coronavirus-and-ecommerce/

⁸ https://walkerinfo.com/cxleader/customers-2020-a-progress-report/

⁹ https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/key-findings-from-the-gartner-customer-experience-survey#:~:text=More%20than%20two%2Dthirds%20of,on%20the%20basis%20of%20CX.

¹⁰ https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf

¹¹ https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/#:~:text=In%20their%20future%20of%20CX,two%20or%20three%20negative%20interactions.&text=Our%20own%20research%20found%20that,follow%20up%20with%20their%20customers.