Ein außergewöhnliches Produkterlebnis bereitzustellen, geht über die Zufriedenheit mit dem Produkt selbst weit hinaus. Stellen Sie sich vor: Sie kaufen eines der beliebten Smartphones und stellen später fest, dass ein schlechter Kundenservice und ein noch schlechteres Reklamationsmanagement geboten werden. Das Produkt selbst mag gut sein, da es beliebt ist. Aber wenn zusätzliche Leistungen zu Verärgerungen führen oder gar nicht erst angeboten werden, was hält Sie dann davon ab, zur besseren Marke zu wechseln oder eine schlechte Bewertung zu hinterlassen?
Das Produkterlebnis ist also eine emotionale Reaktion des Kunden auf das Produkt an jedem Touchpoint. Um ein außergewöhnliches Produkterlebnis zu erzielen, müssen Marken bei jeder Interaktion mit einem Produkt an jedem Touchpoint eine positive emotionale Reaktion des Kunden hervorrufen. Zu Beginn:
Um Erlebnisse zu managen, müssen Sie zunächst die Erwartungen managen. Folgendes erwarten die Verbraucher von E-Commerce-Webseiten:
... die Ihre Strategie zum Erstellen und Verteilen von Inhalten unterstützen kann.
Top-Marken setzen das Konzept des Product Experience Managements (PXM) ein. So können relevante und zielgerichtete Inhalte zu passenden Zeiten der exakten Zielgruppe angeboten werden, um: die gewünschten Erfahrungen zu liefern und positive Emotionen hervorzurufen, eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen und schließlich die Loyalität der Kunden zu fördern und damit ihren Marktanteil zu vergrößern.
Laut Gartner fügt ein PXM einer Product Information Management-Lösung (PIM) folgende Fähigkeiten hinzu:
Wie bei der Customer Experience ist das große Unterscheidungsmerkmal für Marken im E-Commerce der Inhalt. Spitzenmarken sprechen nicht nur die Bedürfnisse der Käufer an, sie übertreffen die Erwartungen. So kommunizieren Sie umfangreiche und kontextbezogene Inhalte und bauen eine Beziehung zu den Verbrauchern auf. Die Zielsetzung dabei: Dies soll nicht nur zu Verkäufen führen, sondern zu einer höheren Loyalität. Beachten Sie jedoch, was für den einen Kunden attraktiv ist, gilt noch lange nicht für den anderen. An dieser Stelle kommt die Personalisierung ins Spiel.
Durch demografische und psychografische Analysen können Sie Inhalte bereitstellen, die die besonderen Bedürfnisse der Verbraucher vorwegnehmen. So positionieren Sie sich als glaubwürdiger Lösungsanbieter. Weitere inspirierte Inhalte finden Sie auf den Websites von Warby Parker und Airbnb.
Unternehmen benötigen Informationen zur Leistung ihrer Produktinhalte, um Optimierungen zu erzielen und die Verbraucher noch enger zu binden. Mit Hilfe von Analysen könnten Sie auch Assoziationen und Affinitäten zwischen Ihren Produkten und Kunden erkennen.
Und nicht nur das: Durch die Nutzung Ihrer operativen Daten können Sie bessere Geschäftsentscheidungen treffen, z. B. über Ihr weiteres Vorgehen im Hinblick auf:
Jetzt kennen Sie die Grundlagen. Haben Sie auch die Tools, um zu starten?
Kombinieren Sie Funktionen mit fortschrittlichen Technologien. Damit können Sie nicht nur das Einbinden, Anreichern und Managen von Daten erleichtern, sondern auch gezielte, kontextbezogene und emotional ansprechende Produktkommunikation erstellen.