PIM als Fundament für Kundenzentrierung

Beispiele für Unternehmen mit einer kundenzentrierten Strategie

Die folgenden Beispiele für Kundenzentrierung zeigen, wie unterschiedlich Unternehmen ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen.

1. Starbucks
   Starbucks bietet seinen Kunden schon seit Jahrzehnten ein personalisiertes Erlebnis. Die Kaffeekette hat die beliebteste App unter den größeren Restaurants und macht es seinen Kunden damit ganz einfach, genau das zu bestellen, was sie wollen, und mit minimaler Wartezeit abzuholen. Das Unternehmen hat seine Marketingstrategie und Abläufe angepasst, um die Effizienz zu steigern. Es stellt viele Anpassungsmöglichkeiten für seine Produkte bereit, die auch über die App verfügbar sind. Außerdem bietet Starbucks Mitgliederrabatte als Anreiz für die Besucher, um wiederzukommen.
   
   

   

   Starbucks bietet viele Möglichkeiten zur individuellen Gestaltung seiner Produkte, auch über die App

2. L’Oreal
   Mit L'Oréal Perso hat das Unternehmen ein KI-basiertes intelligentes Gerät auf den Markt gebracht, das individuelle Formeln für Lippenstift, Foundation und Hautpflege zusammenstellt und Kunden hilft, den passenden Make-up-Ton zu finden. Kunden können ein Bild von sich in der Perso-App hochladen. Die App bestimmt daraufhin mit künstlicher Intelligenz die Beschaffenheit der Haut wie z. B. dunkle Flecken oder Falten und wählt daraufhin die besten Produkte für den jeweiligen Kunden. Je mehr Daten das Gerät über die Haut und die persönlichen Präferenzen des Kunden sammelt, desto individueller kann das Gerät arbeiten.
   
   

   

   L'Oreal hilft seinen Kunden, mit L'Oréal Perso den richtigen Farbton für ihr Make-up zu finden

3. Zappos
   Zappos ist ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, dessen Erfolg auf exzellenten Kundenservice basiert. Die kompetenten Mitarbeiter des 24h-Support sind geschult, Probleme selbstständig zu lösen. Der Versand ist kostenlos und Kunden können Produkte innerhalb von 365 Tagen zurückgeben. Das Unternehmen bringt seinen Kundenservice durch persönliche Interaktionen auf das nächste Level und motiviert seine Vertriebsmitarbeiter, die Kunden kennenzulernen und eine starke persönliche Beziehung zu ihnen aufzubauen.
   
   

   

   Zappos bietet seinen Kunden kostenlosen Versand und einen 24/7-Support

Was sind die wichtigsten Schritte bei der Entwicklung einer kundenzentrierten Strategie?

Eine wirklich kundenzentrierte Unternehmenskultur fängt in der obersten Führungsetage an und verfolgt ein klares Ziel, das sich durch alle Ebenen des Unternehmens zieht. Sehen wir uns die vier wichtigsten Schritte an, um in Ihrem Unternehmen eine effektive kundenzentrierte Strategie zu entwickeln.

1. Erkunden
   In dieser Phase geht es darum, den Ist-Zustand Ihrer Kundenbeziehungen zu ermitteln. Sie sollten:
• die äußeren Einflüsse definieren und verstehen, welche eine Veränderung erforderlich machen.
• Stakeholder-Analysen durchführen, um sich eine Bild von der aktuellen Kundenlandschaft zu machen.
• die Bedürfnisse, Prioritäten und Ziele Ihres Unternehmens bestimmen.
• die Effizienz Ihrer Kundenstruktur und aller Messpunkte analysieren, mit denen Sie bisher Ihre Kundenbeziehungen ausgewertet haben.
2. Analysieren
   In diesem Schritt analysieren Sie Ihre Erkenntnisse und Einblicke aus der Erkundungsphase. Ziel ist es, die wichtigsten Faktoren für das Kundenerlebnis zu ermitteln und herauszufinden, wie Ihr Unternehmen dabei abschneidet. In dieser Phase werden Sie:
• die wichtigsten Faktoren ermitteln, die Ihre Kundenbeziehungen verbessern.
• Die Schlüsselfaktoren mit den Prioritäten Ihrer Kunden verknüpfen und analysieren, wo es Lücken gibt.
• die Customer Journey abbilden.
• Best Practices auf der Grundlage von Erkenntnissen und Empfehlungen teilen.
• eine Customer Engagement-Strategie entwickeln oder optimieren.
3. Messen
   Sie brauchen strategische Messmethoden, um festzustellen, ob Sie mit Ihren Maßnahmen für eine stärkere Kundenzentrierung auf dem richtigen Weg sind. In dieser Phase sollten Sie:
• den Zugang zu Kundendaten und -einblicken zentralisieren.
• operative Maßnahmen einführen, um die Effizienz Ihrer kundenbezogenen Geschäftsprozesse zu verfolgen.
• die Wahrnehmung und Einstellung gegenüber Ihrer Marke und Ihrem Unternehmen analysieren.
• Kundenumfragen durchführen, um zu verstehen, wo es gut läuft, welche Bereiche optimiert werden müssen und wie die Kundenzufriedenheit verbessert werden kann.
4. Erhalten
   In dieser Phase müssen Sie konkrete Schritte festlegen, um Ihr Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. Dazu können Sie:
• einen Aktionsplan erarbeiten, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
• Quick Wins identifizieren, mit denen Sie die Kundenbeziehung verbessern können.
• in Kundenservice-Schulungen investieren.
• eine effektive Kommunikationsstrategie in Ihrem Unternehmen implementieren.
• Fortschritte an Kunden kommunizieren, damit sie verstehen, was unternommen wird, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
• systematische Methoden zum Überwachen und Erfassen von Feedback in allen Abteilungen des Unternehmens definieren.

Die wichtigsten Schritte bei der Entwicklung einer kundenzentrierten Strategie

Häufige Herausforderungen für Unternehmen bei der Kundenzentrierung

Um Kunden wirklich in den Mittelpunkt zu stellen, ist die richtige Kombination aus Technologie, erweiterten Kompetenzen und agilen Prozessen gefragt. Kurz gesagt: Unternehmen müssen ihre digitale Transformation vorantreiben und moderne Tools nutzen, um in Echtzeit auf Kunden einzugehen. In einer kundenzentrierten Organisation muss sich die Unternehmenskultur an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten. In der Realität gibt es jedoch immer noch eine große Kluft zwischen dem, wie sich Unternehmen selbst wahrnehmen, und wie sie von Kunden gesehen werden. Während 75 % der Unternehmen sich selbst für kundenzentriert halten, sind nur 30 % der Kunden dieser Meinung.

Wo liegt nun das Problem? Die größte Herausforderung für Unternehmen besteht darin, wirklich relevante Kundeneinblicke zu gewinnen, um mit den Erwartungen der Endkunden Schritt zu halten. Laut Forrester sind sich Unternehmen innerhalb der EU einig, dass ein mangelndes Verständnis der Kundenbedürfnisse sowie fehlender Zugriff auf Kundendaten das größte Hindernis darstellt, um ihre Marketingziele zu erreichen. Darüber hinaus behindern Datensilos Unternehmen dabei, sich kundenzentriert auszurichten. Viele Unternehmen haben Probleme damit, die Zusammenarbeit zwischen isolierten Teams und Systemen zu koordinieren und eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu schaffen. Fehlende Technologien zur Unterstützung der Datenverwaltung stehen dem Erfolg ebenfalls im Weg. Selbst in Unternehmen, die über die entsprechenden Technologien verfügen, mangelt es den Mitarbeitern am erforderlichen Fachwissen, um Daten effektiv zu analysieren und so zu nutzen, dass sie damit Veränderungen vorantreiben können.

Wie Sie mit PIM auf dem Weg zur Kundenzentrierung Hindernisse ausräumen

Wie bei jeder kundenbezogenen Initiative kommt es auch hier auf die Daten an. Mit den richtigen Daten und einem kundenzentrierten Mindset sind Sie auf dem besten Weg, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. Eine zentrale Quelle für alle ein- und ausgehenden Produktdante und -assets zu schaffen kann als überwältigende Aufgabe erscheinen. Aber ein Product Information Management-System (PIM) macht genau das möglich. PIM wurde entwickelt, um die Probleme zu lösen, mit denen Unternehmen beim Umgang mit Produktinformationen häufig konfrontiert sind.

Die Product Experience Cloud von Contentserv ist ein zentralisiertes Repository für Produktdaten und digitale Assets mit Regeln zur Datenbereinigung, Datendeduplizierung, Abgleich und Zusammenführung sowie Übersetzungsfunktionen. Mit dieser integrierten PIM/DAM-Lösung können Marken ihre Datenmanagementprozesse optimieren und Aktivitäten überwachen, personalisierte Produktinhalte erstellen, die Syndizierung von Produktdaten über mehrere Touchpoints hinweg automatisieren und sich mühelos an immer komplexere Anwendungsfälle anpassen.

PIM bietet Ihrem Unternehmen weit mehr als einfache Produktdaten, damit Sie sich vom Wettbewerb abzuheben können. Schließlich ist es ein großer Unterschied, ob Sie die Qualitätsstandards gerade so erfüllen oder die Erwartungen übertreffen. Wenn Marken ihre Geschäftsprozesse optimieren, eine „Single Source of Truth“ für Produktinformationen bereitstellen, Inhalte anreichern und über verschiedene Kanäle verteilen, schaffen sie positive Kundenerlebnisse und damit:

• eine höhere Kundenzufriedenheit und Markentreue,
• bessere Partnerbeziehungen,
• eine kürzere Markteinführungszeit,
• mehr Umsatz,
• neue Geschäftschancen und
• einen höheren Return on Investment (ROI).

Kundenzentrierung: Vom Konzept zur Umsetzung

Jetzt liegt es an Ihnen. Wie Sie auf Ihre Kunden zugehen, hat einen direkten Einfluss darauf, wie sie Ihr Unternehmen wahrnehmen. Die Kunden von heute erwarten von Unternehmen, dass sie einen Schritt weiter gehen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Isolierte Ansätze für direkte, indirekte und digitale Kanäle greifen hier nicht. Sie müssen verstehen, wer Ihr Produkt wo und über welche Kanäle kauft. Dazu müssen Sie das Kaufverhalten Ihrer bestehenden Kunden und die allgemeinen Markttrends analysieren. So können Sie herausfinden, wo Wettbewerbschancen bestehen, und noch unerschlossene Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten identifizieren.

Ein ganzes Unternehmen neu auszurichten, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, ist nicht einfach. Für ein erfolgreiches Kundenerlebnis ist ein aktives Produktinformationsmanagement entscheidend. Wenn Sie wirklich langfristig wachsen wollen, hilft Ihnen die Implementierung eines PIM-Systems dabei, sich einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Mit einer PIM-Lösung können Sie sich darauf konzentrieren, ein überzeugendes und ansprechendes Kauferlebnis zu bieten und die Lücke zwischen den Erwartungen Ihrer Kunden und dem, was Ihr Unternehmen bietet, zu schließen.