Kundenzentrierung bedeutet, dass Sie den Kunden in den Mittelpunkt all Ihrer Aktivitäten stellen. Da sich das Thema Customer Experience ständig weiterentwickelt, setzen Unternehmen zunehmend auf einen kundenzentrierten, datengesteuerten Ansatz. Das zeigt sich auch darin, dass sich Unternehmen verstärkt an Leitsätzen wie „Der Kunde steht bei uns an erster Stelle“ oder „Der Kunde hat immer recht“ orientieren. Doch da Kunden immer mehr Möglichkeiten haben, wo und wie sie kaufen, können sie wählerischer sein als jemals zuvor. Über die Hälfte der Käufer sind auch heute noch der Meinung, dass Unternehmen ihre Prioritäten und Präferenzen besser verstehen müssen.
Laut Forrester wird die Customer Obsession (Kundenorientierung) mehr und mehr zum Erfolgsfaktor für Unternehmen auf der ganzen Welt. Firmen, die den Kunden konsequent in den Mittelpunkt ihrer Unternehmensführung, ihrer Strategie und ihrer Geschäftsabläufe stellen, erzielen damit greifbare Geschäftsergebnisse. Für mehr als zwei Drittel der Unternehmen ist die Customer Experience (CX) einer der wichtigsten Faktoren, um sich erfolgreich auf dem Markt durchzusetzen. Doch wie können Unternehmen in einem solchen Umfeld zeigen, dass der Kunde für sie an erster Stelle steht? Sie können damit beginnen, ein effizientes kundenzentriertes Modell zu entwickeln und die am häufigsten nachgefragten Produkte und Dienstleistungen so anzubieten, wie es sich Ihre Kunden wünschen.
Obwohl Unternehmen disruptive Technologien mit ihren innovativen Lösungen einsetzen, um personalisierte Kundenerlebnisse bereitzustellen, werden nur bei 10 % der Kunden die Erwartungen an ein „gutes Erlebnis“ erfüllt. Das ist eine riesige Chance für Unternehmen, diese Lücke mit effektiven Kundenbindungs-Taktiken zu schließen. Bei der Customer Journey gehören Einfachheit, präzise Produktinformationen und ein unkompliziertes, aber überzeugendes Kauferlebnis zu den wichtigsten Prioritäten vielbeschäftigter Kunden. Um schnell auf wertvolle und verlässliche Informationen zugreifen zu können, möchten Kunden heute direkt mit Marken interagieren – genau hier kommen personalisierte Erlebnisse durch PIM ins Spiel.
Aber schauen wir uns erst einmal an, was Kundenzentrierung überhaupt bedeutet.
Kundenzentrierung oder „Customer Centricity“ ist eine Unternehmensstrategie, die den Fokus darauf legt, dem Kunden positive Erlebnisse für das gesamte Produkt- und Serviceangebot eines Unternehmens zu bieten. Firmen mit einer kundenzentrierten Unternehmenskultur beseitigen die Silos zwischen digitalen und stationären Kauferlebnissen, um ihre Käufer zu begeistern. Kundenzentrierung ist zwar nicht neu, kommt aber zunehmend im Zusammenhang mit digitaler Marketing-Transformation, Customer Experience Management, einem kundenorientierten Geschäftsmodell etc. zum Einsatz. Doch kundenzentrierte Unternehmen müssen mehr als nur den Kunden im Blick haben.
Sie müssen vorausschauend Probleme lösen, Reibungspunkte beseitigen und Kundenbedürfnisse auf innovative Weise erfüllen. Dafür sind kundenzentrierte Firmen 60 % profitabler als andere Unternehmen. Häufig sind sie offen für neue Trends und zukunftsfähige Technologien wie maschinelles Lernen (ML), künstliche Intelligenz (KI) und Predictive Analytics, um Hyper-Personalisierung zu ermöglichen. Für Unternehmen von heute ist eine stärkere Ausrichtung auf den Kunden eine zentrale Geschäftsanforderung. Unternehmen, die mit Problemen bei der Datenverwaltung, Kostendruck und einem sich schnell ändernden Verbraucherverhalten konfrontiert sind, kann die Entwicklung einer kundenzentrierten Kultur helfen, dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein.
Welche Vorteile hat es, eine kundenzentrierte Strategie einzuführen?
Unternehmen, die daran arbeiten, ihre Kunden zu verstehen und dieses Verständnis dann nutzen, um eine starke Unternehmenskultur zu schaffen, werden für ihre Anstrengungen belohnt. Zu den Vorteilen der Kundenzentrierung zählen: