Verbessern Sie das Kauferlebnis Ihrer Kunden mit PXM

Kunden erwarten nahtlose und personalisierte Erlebnisse auf allen digitalen Touchpoints – egal, ob sie sich auf der Website einer Marke umsehen, mit ihr auf Social Media interagieren oder im Store einkaufen. Sie können nach dem besten Preis suchen, dem besten Einkaufserlebnis oder dem besten Verhältnis zwischen beiden. Laut Forrester wünschen sich B2B-Käufer relevante Interaktionen, bei denen Verkäufer auf sie eingehen und in den immer komplexeren Kaufszenarien unterstützen. Für Marken und Hersteller reicht es daher nicht mehr aus, sich nur über Produkte und Preise zu differenzieren.

Genau hier kommt Product Experience Management (PXM) ins Spiel. Marken können damit Vertrauen und Markentreue fördern, stärkere Beziehungen zu Kunden aufbauen und die Konvertierungsrate sowie die Effizienz insgesamt steigern.

Dieser Artikel konzentriert sich auf die Vorteile von PXM und wie es Ihre Marketingstrategien unterstützen kann. Sie lernen Best Practices kennen, um Ihrer Marke das Kundenvertrauen zu verschaffen, das sie verdient, und positive Produkterlebnisse in Omnichannel-Ökosystemen zu schaffen.

Warum ist Product Experience Management (PXM) aktuell wichtiger denn je?

Kunden haben heute mehr Optionen als jemals zu vor. Die Flut an online verfügbaren Produkten ist überwältigend und bei beliebten Artikeln würde es Tage dauern, um sämtliche Bewertungen zu lesen. Kunden wollen aber nicht stundenlang alle Optionen durchforsten. Sie möchten schnell korrekte Informationen finden, um eine Entscheidung zu treffen und sich dann wieder um andere Dinge kümmern zu können. Nach einer schlechten Produktinformation springt sonst die Hälfte der Kunden ab.

Darum sind Produktinhalte so wichtig für Unternehmen geworden, die Käufern ein großartiges Erlebnis bieten und ihren Umsatz steigern möchten. Denn bessere Informationen sorgen für mehr Käufe, weniger Rückgaben und einen größeren durchschnittlichen Wert. Mit einer PXM-Lösung können Händler und Markenhersteller alle ihre Produktinformationen wie Produktbeschreibungen, Bilder, Videos und mehr an einem Ort zentralisieren und verwalten. Wenn diese Informationen zentral verfügbar sind, können Unternehmen ihren Kunden unabhängig vom Kanal oder Touchpoint ein einheitliches positives Erlebnis bieten.

Wie können Marken und Hersteller von PXM profitieren?

Unternehmen, die PXM implementieren, erzielen bessere Ergebnisse, zum Beispiel in Form zufriedenerer Kunden, einer verringerten Retourenquote und weniger abgebrochener Warenkörbe. Außerdem können sie die Erwartungen ihrer Kunden besser erfüllen. So führt bei 49 % aller Kunden ein personalisiertes Produkterlebnis zu einem Kauf. Erfahren Sie, wie auch Ihr Unternehmen von PMX profitieren kann:

Verbessertes Kundenerlebnis und höhere Leistung

Einer der wichtigsten Vorteile von PXM-Lösungen ist die Möglichkeit, ein konsistentes und personalisiertes Kundenerlebnis auf allen digitalen Touchpoints bereitzustellen. Händler und Markenhersteller können mit Kundendaten zum Beispiel ihre Kommunikation und Produktangebote an die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen. Das verbessert das Kundenerlebnis und erhöht die Wahrscheinlichkeit für Käufe.

Laut einer Umfrage von McKinsey & Company übertreffen Unternehmen, die Kundendaten für ihre Produkt- und Marketingstrategien verwenden, ihre Mitbewerber um 85 % beim Umsatzwachstum und um über 25 % bei der Bruttomarge. Außerdem erzielen schneller wachsende Unternehmen 40 % mehr ihres Umsatzes durch Personalisierung als langsamer wachsende. Die Bereitstellung konsistenter und hochwertiger Produktbeschreibungen über alle Kanäle ist inzwischen zur Norm geworden. Damit Ihre Marke und Ihr Produkt sich von der Masse abheben, müssen Sie sie für Kunden relevanter machen und dazu kontextbezogene Informationen bereitstellen, die der Zielgruppe des Kunden entsprechen.

Optimierte Prozesse, niedrigere Kosten und weniger Fehler

PXM-Lösungen haben den weiteren Vorteil, dass sie Geschäftsabläufe optimieren und die Effizienz verbessern können. Wenn alle Produktinformationen an einem Ort abrufbar sind, können Händler und Markenhersteller ihre Produkte schnell und einfach aktualisieren. Das spart Zeit und Ressourcen. Da für 95 % der B2B-Kunden Inhalte beim Kauf für Vertrauenswürdigkeit stehen, müssen Unternehmen Inkonsistenzen und Fehler eliminieren, die sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken können.

Es ist unmöglich, umfassende Produktinformationen zu erstellen, ohne die zugehörigen Prozesse zu managen – wer involviert ist, wer die Assets prüfen kann, wer entscheidet, ob die Informationen vollständig sind, etc. Sie können eine Data Governance-Strategie implementieren, um in allen Prozessphasen des Produkterlebnis-Managements einen ganzheitlichen Blick auf die Qualität Ihrer Daten zu erhalten. Ein gut geplantes Data Governance-Framework umfasst strategische, taktische und operative Rollen. Dabei ist klar definiert, wer für bestimmte Assets verantwortlich ist, damit sich die Beteiligten über die Verteilung der Verantwortlichkeiten und Zuständigkeitsbereiche im Unternehmen einig sind. Zudem erlaubt es Unternehmen, ihre gewünschten Produkthierarchien zu definieren und trägt dazu bei, die Anforderungen an die Datenqualität zu erfüllen.

Verbesserte Produktidentität und Markenreputation

Die Reputation beginnt intern: Erfüllt Ihr Katalog wirklich die Anforderungen, um Ihre Marke zu repräsentieren und Kunden zu gewinnen, die umfassende und konsistente Produktinformationen verlangen? Beobachtungen von Gartner zufolge können Unternehmen, die sich auf eine personalisierte Kommunikation mit ihren Kunden konzentrieren, 16 % mehr Auswirkungen auf ihre kommerziellen Ergebnisse erwarten als solche, die das nicht tun.

Durch das Managen von Produkterlebnissen können Marken ihren Kunden eine komplexere Sicht auf ihr Produkt geben. Herkömmliche gebrandete Inhalte können gebrandete Botschaften vermitteln, aber nicht mehr. Durch den Einsatz von nutzergenerierten Inhalten und Syndizierung können Unternehmen zeigen, wie ihre Produkte zu unterschiedlichen Lebensstilen passen, was sie unterscheidet und welche grundlegenden Werte sie repräsentieren. So können Marketer mehr über das Produkt sagen als über markeneigene Kanäle und visuelle Assets. Und schließlich kann eine PXM-Lösung Händlern und Markenherstellern auch helfen, sich im Wettbewerb zu behaupten. Durch die Bereitstellung konsistenter und maßgeschneiderter Kundenerlebnisse auf allen digitalen Touchpoints können sie sich von ihren Mitbewerbern abheben und eine starke Markenreputation aufbauen.

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Los geht’s

Best Practices von Marken, die mit PXM ihr Customer Engagement und ihren Umsatz steigern

Amazon

Mit der Zustimmung ihrer Kunden können Marken und Hersteller Produktempfehlungen und Suchergebnisse mit Techniken des maschinellen Lernens (ML) kontextualisieren und personalisieren. Eines der bekanntesten Beispiele für kontextbezogene und personalisierte Produktinhalte ist Amazon. Das Unternehmen verfügt über eine riesige Menge an Daten und nutzt aussagekräftige Insights, verhaltensorientiertes Targeting, prädiktive Modellierung und leistungsstarke Algorithmen. Damit bietet Amazon Data Messaging in Echtzeit – von personalisierten Inhalten und Angeboten auf der Seite bis hin zu personalisierten E-Mails. Amazon passt auch die Homepage seiner Kunden an und personalisiert Produktempfehlungen entsprechend dem Suchverlauf und der Kaufhistorie. Und das zahlt sich aus: 44 % der Kunden kaufen anhand von Amazons Produktempfehlungen.

Ray-Ban

Immer mehr Händler und Marken entdecken die Vorteile und den Nutzen von Produktanpassung. Denn die Personalisierung von Produkten und Services ist eine großartige Möglichkeit, um die Loyalität und Kundenbindung zu verbessern. Laut Untersuchungen von McKinsey & Company ist Personalisierung für Kunden inzwischen zur Norm für das Engagement geworden. Luxottica, der weltweit größte Brillenhersteller mit Marken wie Ray-Ban, bietet ein intelligentes Onlinetool zur Personalisierung von Brillen für innovative und individuelle Erlebnisse bis zum kleinsten Produktdetail. Mit PXM können Kunden einfach und spielerisch einen eigenen persönlichen Stil kreieren, der einzigartig und unverwechselbar ist. Nachdem sie ihr Modell gewählt haben, können Kunden nicht nur die gewünschten Linsen hinzufügen, sondern sogar eine personalisierte Gravur.

Sephora

Mit einem der weltweit besten Prämienprogrammen hat sich Sephora schnell als Marke etabliert, die ein herausragendes Produkterlebnis bietet. Das Unternehmen hat früh erkannt, dass es nicht allen Kunden leicht fällt zu entscheiden, welche Produkte ihre Bedürfnisse am besten erfüllen. Statt Kunden sich selbst zu überlassen, hat Sephora mehrere Tools entwickelt, die ihnen bei der Auswahl ihrer perfekten Produkte helfen. Diese Innovationen haben die Produkte von Sephora zugänglicher für Käufer gemacht. Indem Sephora die Bedürfnisse und Herausforderungen seiner Kunden antizipiert, sorgt das Unternehmen dafür, dass Kunden der Marke gegenüber positiv eingestellt bleiben und optimal von jedem Websitebesuch profitieren.

Nutzen Sie PXM, um Ihrer Zielgruppe relevante Produkterlebnisse zu bieten

Um sich im Wettbewerb zu behaupten, müssen Marken und Hersteller PXM – inklusive personalisierter Produktinhalte, digitaler Erlebnisse im Store, Transparenz in der Lieferkette und Produktanpassung – auf ein ganz neues Level bringen. Sie müssen offen sein für neue Trends und zukunftsfähige Technologien und ML, KI, AR, Analysen und mehr unterstützen. Und sie brauchen zuverlässige und relevante Produkt-, Anbieter- und Kundendaten als Grundlage für diese Produkterlebnisse der nächsten Generation.

Laut Forrester werden Produktinhalte in vielen Unternehmen jetzt zunehmend als Chance betrachtet, um Produkterlebnisse sowohl in der digitalen als auch in der physischen Welt zu differenzieren. Und mit einer PXM-Lösung ist es leichter als jemals zuvor, konsistente und relevante Produkterlebnisse auf allen digitalen Touchpoints bereitzustellen. PXM liefert eine 360°-Sicht auf das Produkt und macht seine Features, technischen Details und Anwendungsbereiche damit für Kunden vollständig sichtbar.

Doch neben einem klaren Bild für Kunden sorgt ein effektives Management der Produkterlebnisse auch dafür, dass Unternehmen ihre Bemühungen evaluieren und Taktiken identifizieren können, die zu optimalen Ergebnisse führen. Durch die Analyse von Metriken können Unternehmen die Customer Journey nachverfolgen und wissen, welche Strategien funktionieren und welche Inhalte für Conversions sorgen. Diese Daten sind eine gute Basis, um fundierte Entscheidungen zu treffen und so das Kundenerlebnis zu verbessern.

Autor:

Marcus Ruppert

VP, Customer & Partner Experiences at Contentserv