Direct-to-Consumer（D2C）戦略は新しいものではありません。伝統的な小売は競争がますます激しく、数も過剰になったため、消費者は購買方法を変え始めました。ブランドはこの時点で、増加する顧客の要求や消費者行動の変化に適応するためには、顧客データにアクセスする必要があると気づきましたが、従来の小売戦略では簡単に実現できるものではありませんでした。そのため、この10年間でD2Cアプローチに対する新たに機運が高まりました。ブランドはデジタル化を通じて消費者に直接販売することによるメリットを得始めたのです。
これにより、消費者とより深いつながりを築きつつ、ブランドのストーリー全体を管理できるD2C戦略をブランドが追求する道が開けました。しかし、D2Cアプローチへの移行は、定着したブランドにとってさえ簡単ではありません。
DEG社のレポートによると、D2Cを実現したいブランドは以下に対応する必要があります。
- 競合他社の増加
D2Cに移行し、メリットを享受しているブランドが増加していることに他の小売業者も気づき、伝統的な小売業者も新しいD2C戦略を実行に移すようになっています。こうした小売業者は、消費者に直接販売してきた長年の経験から、顧客とより深い関係を構築する方法を理解しており、消費者に関するインサイトや購買行動に関する情報を取得する能力も優れています。そのため、小売業者はパーソナライズされた購買体験を促進することができます。 - 卓越した消費者体験に対する需要の増加
消費者がより良い購買体験を求める中、D2Cブランドは、適切な消費者データを取得し、そのデータを活用してパーソナライズされた体験を創出する必要があります。しかし、従来の小売モデルよりもD2Cブランドの方がパーソナライズされていると考える消費者はわずか11%しかおらず、一部のブランドは苦戦が続いています。 - 困難な顧客獲得
新たな顧客を獲得し、ブランドロイヤルティを確保するのは、定着したブランドであっても新規ブランドであっても容易ではありません。D2C戦略の実行にあたって、ソーシャルメディアが必要不可欠な役割を果たすことを企業は認めています。彼らによれば、ソーシャルメディアにより従来の小売モデルでは実現できない露出と信頼が得られます。しかし、より多くのブランドが主要な顧客獲得チャネルとしてソーシャルメディアを使用する中では、成功が困難な場合があります。
ブランドが競争力を維持するには、これらのすべての課題を克服する必要があります。以下は、優れたD2C戦略を確立するために採用できるベストプラクティスの一部です。
- 顧客体験とブランドロイヤルティを再検討する
パーソナライズされた体験は、ブランドロイヤルティを醸成する上での基礎となります。データインフラ企業であるSegment社によると、消費者の71%が購買体験がパーソナライズされていない場合に一定の不快感を示します。
パーソナライズされていない購買体験とは、異なるeコマースサイト間で商品コンテンツが一貫していないという単純なものまで含まれます。これらはすべて正確で関連性のあるデータの管理と展開によって決まります。データを上手に使用すれば、ブランドは消費者とより親密な関係を築くことができます。ソリューションを導入し、データ管理と分析を簡単にするプロセスでこれを支えます。データを活用して消費者の行動、傾向、ニーズに関するインサイトを収集してください。
このようなインサイトを活用することで、消費者に対するより良い体験の提供、商品の改良、良いタイミングでのキャンペーンやプロモーションの策定を実現できるほか、さらなるイノベーションの機会の発見にもつながります。
- オムニチャネルの購買体験を創出する
整合性のとれたオンライン購買体験は、優れたD2Cモデルの鍵となります。Accenture社によると、ミレニアル世代の消費者の68%がチャネルを問わず統合されたシームレスな購買体験を求めています。つまり、D2Cブランドはデジタルおよびオフラインの販売チャネルを完全に管理する必要があるということです。
オンラインショッピングを利用する消費者が増えているため、デスクトップでの体験、モバイル/タブレットでの体験、Apple Watchでの体験の境界線をぼかし、消費者がいつでもどこでもメリットを得られる包括的で連携したアプローチを追い求める必要があります。
すべてのデジタルおよびオフラインの販売チャネル、ビジネスシステム、顧客が利用するアプリケーションについて、シームレスかつ一貫した商品コンテンツの共有をサポートするソリューションを導入します。これらのソリューションは、商品コンテンツの形式、言語、通貨などを問わず、そして複数の配信ツールを使わずに同時に展開できるものである必要があります。 - 適切なテクノロジーを導入する
テクノロジーは、優れたD2C戦略の重要要素です。これは、複数の使いやすいeコマースサイトを持つということだけを指しているのではありません。フロントエンドのウェブサイトの適切なプラットフォームを選択することから、さまざまなバックエンドの自動化システムの統合まで、適切なテクノロジーの選択、そして多くの場合は導入パートナーの選択も、D2C戦略を支えるために必要不可欠な要素となります。
フロントエンドとバックエンドシステムをシームレスにつなげるソリューションを導入し、運用プロセスを最適化します。これらのソリューションは、流通ネットワーク、小売取引パートナー、マーケットプレイス、そして最も重要な消費者の要求に応えられるものである必要があります。
D2Cアプローチを導入し、戦略的なポジショニングをとっていれば、売上を伸ばし、顧客とつながることができる数多くの機会が得られます。しかし、D2C戦略の活用は始まりに過ぎません。本当の変化が生まれるのは、実際に行動に移したときです。
