Auf dem extrem wettbewerbsintensiven globalen Markt von heute gibt es ein neues und starkes Unterscheidungsmerkmal: die Buying Experience bzw. zu deutsch das Kauferlebnis. 74 % der Verbraucher tendieren heute dazu, sich beim Kauf ausschließlich vom Erlebnis leiten zu lassen. Und 87 % erwarten ein personalisiertes und konsistentes Erlebnis über verschiedene Einkaufskanäle hinweg. Wenn Sie also potenzielle Kunden nicht an Ihre Konkurrenten verlieren wollen, müssen Sie Ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten drauf hin abstimmen.
Laut Gartner „wachsen Unternehmen, die ein hervorragendes Erlebnis bieten, doppelt so schnell wie Unternehmen, die ein durchschnittliches Erlebnis bieten“. Wenn Sie ein positives Erlebnis bieten, bleiben Ihre Kunden länger bei Ihnen, kommen wieder und empfehlen Sie ihrem Netzwerk weiter. Das bedeutet, dass Sie Ihren potenziellen Kunden in jeder Phase ihrer Reise - die bereits beginnt, bevor die Käufer überhaupt ein Bedürfnis erkennen, bis hin zum Abschluss des Kaufs - besondere Aufmerksamkeit schenken sollten.
Die Frage ist: Wie kann man ein erfolgreiches Kauferlebnis gestalten, um seine Kunden zu überzeugen?
Zunächst müssen Sie verstehen, was die Buying Experience ist und wie Ihre Kunden vorgehen.
Was ist die Buying Experience?
Die Buying Experience bzw. das Kauferlebnis, ist ein neuer Aspekt, der die Dynamik des Marktes erheblich verändert. Sie bezieht sich auf die Wahrnehmung des Käufers während des gesamten Kaufprozesses - vom Erkennen eines Bedarfs über die Erkundung verfügbarer Optionen bis hin zum Kaufabschluss. Er wird durch mehrere Interaktionen zwischen Ihrem potenziellen Kunden und Ihrem Unternehmen gebildet. Diese Interaktionen werden auch als Touchpoints bezeichnet und kommen in verschiedenen Formen vor: Inhalte in sozialen Medien, E-Mail, digitale Werbung, Kundenrezensionen und sogar Mundpropaganda. Das Erfassen dieser Touchpoints ist von entscheidender Bedeutung, um eine außergewöhnliche Buying Experience zu bieten.
Wie unterscheidet sich die Buying Experience von der Customer Experience (CX), dem Kundenerlebnis? Das Kauferlebnis konzentriert sich aus einer umsatzorientierten Sicht darauf, wie Ihre potenziellen Kunden den gesamten Kaufprozess eines Produkts oder einer Dienstleistung erleben - von der Bedarfsermittlung bis hin zum endgültigen Kauf und After-Sales. CX dagegen konzentriert sich auf bestehende Kunden und ihre Gesamterfahrung mit Ihrer Marke aus der Perspektive der Kundenzufriedenheit. Reibungsverluste im Prozess, inkonsistente oder nicht verfügbare Informationen und unzureichende Personalisierung können leicht dazu führen, dass Kunden einen Warenkorb abbrechen und nicht wiederkehren.
Die Motivationen und Denkweisen Ihrer Kunden verstehen
Um eine großartige Buying Experience zu bieten, müssen Sie zunächst verstehen, wie Ihre Kunden vorgehen. Wie kommen die Käufer von Punkt A zu Punkt B zu Punkt C und so weiter?
Die Art und Weise, wie Marken mit Kunden interagieren, erfordert ein grundlegendes Verständnis der Customer Journey. Am besten erstellen Sie eine Customer Journey Map, die detailliert aufzeigt, wie Ihr Kunde auf Ihre Marke aufmerksam wird und wie er von da an mit Ihrer Marke interagiert.
Laut Survey Monkey, „ist die Customer Journey die Gesamtheit der Erlebnisse, die Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke machen. Anstatt nur einen Teil einer Transaktion oder eines Erlebnisses zu betrachten, dokumentiert die Customer Journey die gesamte Buying Experience“.
Einfach ausgedrückt, geht es darum, den Kunden während seiner gesamten Reise zu betreuen. Wenn Ihre Kunden ein von Ihnen angebotenes Produkt oder eine Dienstleistung kaufen, erwarten sie dabei ein gutes Gefühl. Dieses Gefühl der Zufriedenheit, wenn er oder sie das Gewünschte findet, den Kaufprozess durchläuft und sich anschließend an dem gekauften Produkt erfreut, ist genau das, was Sie konstant aufrechterhalten wollen – auch nach dem Kauf.
Um die Phasen und den zeitlichen Ablauf der Customer Journey zu analysieren, sollten Sie Folgendes bedenken:
- Handlungen: Fragen Sie sich, was die Kunden in jeder Phase tun. Welche Reaktion erwarten sie zum Beispiel, nachdem sie Ihr Geschäft besucht oder durch eine Bewertung von Ihnen gehört haben?
- Motivationen: Was bewegt Ihre Kunden dazu, zur nächsten Phase überzugehen? Welche Emotionen sollen sie in jeder Phase empfinden?
- Fragen: Was sind die möglichen Schmerzpunkte Ihrer Kunden? Wo könnten sie mit Ihrer Marke auf Schwierigkeiten stoßen? Wenn Ihr Produkt von Haus aus kompliziert ist, wie können Sie die Erlebnisse Ihrer Kunden verbessern?
- Hindernisse: Haben Sie alle möglichen Schritte bedacht, bei denen die Kunden abspringen bzw. den Kaufvorgang komplett abbrechen?
Wenn Sie verstehen, was Ihre Kunden wirklich antreibt, können Sie ein überzeugenderes und authentischeres Kauferlebnis entwickeln.
