Mit qualitativen Produktinformationen und der bewussten Schaffung digitaler Produkterlebnisse können Marken nachhaltig überzeugen und zusätzliches Vertrauen aufbauen – zwei wesentliche Faktoren für langfristigen Erfolg. Aber was macht eigentlich das perfekte Produkterlebnis aus und wie kann es umgesetzt werden? In unserem Webinar „Digitale Produkterlebnisse für Ihre Kunden, aber wie? Die Trends in 2021" haben Manuel Dirnhofer – General Manager Sales DACH von Contentserv – und SIMIO-Geschäftsführer und PIM-Experte Jürgen Burger einen hilfreichen Einblick in die Thematik gegeben und die wesentlichen Trends für das laufende Jahr aufgezeigt.
Fünf Stufen zum perfekten Produkterlebnis
Grundsätzlich gibt es fünf Stufen auf dem Weg zum perfekten digitalen Produkterlebnis. Ist sich ein Unternehmen im Klaren, auf welcher Stufe es derzeit steht, können Maßnahmen getroffen werden, um die nächste Stufe zu erklimmen.
- Stufe 1: Es herrschen noch falsche, lückenhafte und inkonsistente Informationen zum Produkt vor.
- Stufe 2: Die in Umlauf befindlichen Produktinformationen sind bereits richtig, vollständig und konsistent.
- Stufe 3: Sie sind außerdem angereichert mit ergänzenden Informationen wie passendem Zubehör, How-to-Videos, User-Feedback etc.
- Stufe 4: Darüber hinaus stehen Persona- und kontextbezogene Informationen zur Verfügung, die eine kundenspezifische Ansprache ermöglichen.
- Stufe 5: Die Produktinformationen werden bezogen auf die Situation und das zu lösende Problem des Kunden treffsicher ausgespielt. Basierend auf Affinität und Kontext kann so das perfekte Produkterlebnis geschaffen werden.
Die Grundvoraussetzungen
Damit der Weg bis zur fünften Stufe erfolgreich gelingt und Produkterlebnisse kontinuierlich verstärkt werden können, müssen laut Dirnhofer und Burger zunächst zwei Grundvoraussetzungen geschaffen werden:
1. Sämtliche Produktdaten liegen vollständig und korrekt an einem zentralen Ort vor und sind medienneutral verfügbar. Das gilt für technische Daten und ebenso für Beschreibungen, Videos, Zeichnungen und mehr.
2. Die Pflege dieser Produktdaten erfolgt auch in organisatorischer Hinsicht zentral. Das bedeutet: Weg von den noch weit verbreiteten Insellösungen hin zu einem einheitlichen System oder zumindest eng miteinander verknüpften Netz aus Systemen. Und weg von der eventorientierten Pflege hin zu kontinuierlichen Pflegeprozessen.
„Genau dafür gibt es PIM“, wie die Experten betonen. Schließlich stellt das Produktinformationsmanagement einen zentralen Ort zur Verfügung, an dem Produktdaten konsolidiert, gepflegt, angereichert und ausgeleitet werden können. Dieses „Single-Source“-Prinzip garantiert die Qualität der Produktdaten über die gesamte Supply Chain hinweg. Und es dient als zuverlässige Basis, um anschließend auch die weiteren Stufen auf dem Weg zum perfekten Produkterlebnis zu erklimmen. Moderne PIM-Systeme bieten die optimalen Voraussetzungen dafür.
Wege der Umsetzung – die Trends 2021
Als unabhängiger Berater ist Burger nicht nur umfassend informiert, sondern kann aus der täglichen Arbeit mit seinen Kunden hilfreiche Rückschlüsse ziehen. Für das Jahr 2021 konnte er die folgenden sechs Trends beobachten:
- Von PIM zu PXM
Viele Unternehmen haben bereits den Schritt auf Stufe 2 und zum Teil auch schon weitere Schritte erfolgreich vollzogen. Nun geht es für sie darum, zunehmend kontextbezogen zu agieren und auf Personas abgestimmten Content auszuspielen. Auch Variablen wie Wochentage beeinflussen das Verbraucherverhalten und sollen mit einbezogen werden. Dafür muss ein komplexes semantisches Netz geschaffen werden, das auch Beziehungswissen zuverlässig abbilden kann. All das erfordert ein leistungsstarkes System, das eng verknüpft mit externen Diensten agiert – weswegen gerade der nächste Evolutionsschritt vollzogen wird vom Product Information Management (PIM) hin zum Product Experience Management (PXM), das auf genau diese Anforderungen ausgerichtet ist. - Von UI zu UX
Ein klarer Trend zeigt sich auch bei der Einbeziehung von Mitarbeitern im Umgang mit PIM: Mit zunehmend steigenden Nutzerzahlen innerhalb eines Unternehmens nimmt auch die Zahl der Gelegenheitsnutzer zu. Diese sind in der Regel nicht so umfassend geschult und bevorzugen ein PIM-System, das sich einfach und intuitiv nutzen lässt. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, müssen PIM-Anbieter den Fokus auf eine klare Orientierung im System und eine insgesamt stimmige User Experience (UX) legen. - Von On-Premise zu Cloud
Sicherlich mitbedingt durch Corona legen Unternehmen einen gesteigerten Wert auf die weltweite und schnelle Verfügbarkeit ihres PIM-Systems. Sie wünschen sich den umfassenden Service, ohne sich erst langatmig mit der IT-Infrastruktur auseinanderzusetzen. Daher werden zunehmend cloudbasierte Systeme bevorzugt, dank denen sich die unternehmenseigene IT auf Ihr Kerngeschäft fokussieren kann. - Von Kauf zu SaaS
Damit einhergehend wird auch „Software as a Service“ (SaaS) attraktiver und zum Teil sogar aktiv von Unternehmensseite gefordert. Das Modell ermöglicht mehr Flexibilität und ist parallel zum eigenen Geschäft skalierbar. Nur ist der Trend hier noch differenziert zu betrachten, weil noch nicht alle Systemanbieter auf den Paradigmenwechsel eingestimmt sind. - Vom Big Bang zum MVP
In der Vergangenheit waren PIM-Projekte häufig darauf ausgelegt, möglichst vieles Details mit einzubeziehen und alles zeitgleich umzusetzen. Das nimmt mitunter ein bis zwei Jahre in Anspruch, um mit dem neuen PIM-System aktiv arbeiten zu können. Daher sind Unternehmen dazu übergegangen, mit dem MVP-Ansatz zu arbeiten. Das sogenannte „Minimum Viable Product“ (minimal brauchbare Produkt) meint hier, mit einem zunächst kleinen Funktionsbereich zu starten, damit die neuen Arbeitsprozesse möglichst schnell genutzt werden können. Anschließend wird das System Stück für Stück ausgebaut – in enger Zusammenarbeit mit dem Software-Anbieter sowie einem spezialisierten Integrator, um die Anpassungen bis ins kleinste Detail auf die kundenspezifischen Anforderungen abzustimmen.
In dem Zusammenhang etablieren sich allmählich auch Schnellstartsysteme wie die Quickstarts, die Contentserv für verschiedene Branchen erarbeitet. - Von Systemen zu Menschen
Dieser Trend betrifft vor allem die PIM-Anbieter selbst: Statt den Blick allein auf die Weiterentwicklung einer leistungsfähigen Software zu legen, gilt es auch den Blickwinkel der Kunden miteinzubeziehen und stärker auf der menschlichen Ebene zu agieren. Es wird nicht mehr nur eine Software verkauft – vielmehr gehen PIM-Anbieter und Kunde gemeinsam einen Weg, um überholte Prozesse aufzubrechen und das gesamte digitale Marketing neu aufzustellen. Das bedeutet eine langfristig enge Zusammenarbeit, bei der das gegenseitige Vertrauen eine große Rolle spielt. Und die für die zuständigen Ansprechpartner auf Kundenseite zudem karriereentscheidend sein kann. Immerhin werden hier wichtige Weichen für die Zukunft gestellt.
Wo steht mein Unternehmen?
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