Kaufentscheidungen hängen nicht mehr allein von traditionellen Unterscheidungsmerkmalen wie Preis und Qualität ab. Heute geht es vor allem darum, das beste Kauferlebnis zu bieten. Da 86 % der Kunden bereit sind, mehr für ein besseres Erlebnis zu bezahlen, müssen Unternehmen sie mit relevanten Interaktionen bei den immer komplexeren Kaufszenarien unterstützen. Denn der einzige Bereich, in dem Sie sich von ihren Mitbewerbern noch abgrenzen können, ist die Customer Experience (CX). Und Unternehmen, denen es gelingt, eine emotionale Bindung zu ihren Kunden aufzubauen, haben ein um 85 % höheres Umsatzwachstum als ihre Mitbewerber.
Hierbei können Product Information Management (PIM) und Digital Asset Management (DAM) helfen – indem sie kontextualisierte und personalisierte Produktinformationen mit digitalen Assets verknüpfen und bereitstellen. PIM und DAM speichern zwar unterschiedliche Arten von Inhalten, doch wenn die beiden Systeme miteinander verbunden sind, können sie Ihnen eine umfassende Sicht auf alle Produktinhalte bieten. Aber was haben die Daten zu Ihren Produkten überhaupt mit dem Kundenerlebnis zu tun? Laut einer E-Commerce-Studie sind 20 % der gescheiterten Käufe potenziell auf unklare oder fehlende Produktinformationen zurückzuführen. Ein positives Kundenerlebnis beruht jedoch darauf, dass Kunden Vertrauen zu Ihrer Marke aufbauen. Um dieses Vertrauen zu fördern, müssen Sie für eine konsistente Datenqualität sorgen. Wenn Sie Ihre Daten jedoch schlecht managen, wenn auch unabsichtlich, kann der Schaden sehr schnell außer Kontrolle geraten.
Um Markentreue aufzubauen, können Sie personalisierte Produktinhalte und ein konsistentes Kauferlebnis bieten. Unternehmen aus verschiedenen Branchen profitieren schon jetzt davon, dass sie in Personalisierung investieren. 78 % der B2B-Marketer bestätigen, dass eine höhere Qualität und mehr Effizienz beim Erstellen von Inhalten ihr Content Marketing bereits enorm vorangebracht haben. Gut gemachte Inhalte lohnen sich also, doch das das allein reicht nicht mehr aus. Marken und Hersteller müssen auch dafür sorgen, dass ihre Produktinhalte personalisiert sind und so ihre Zielgruppe besser erreichen und ansprechen.
Mit personalisierten Kundenerlebnissen zum Erfolg im digitalen Handel
Der digitale Handel muss heute reibungslos funktionieren – und Omnichannel-Shopping, personalisierte Kommunikation sowie ansprechende Kundenerlebnisse umfassen. Laut McKinsey ist Personalisierung für Kunden inzwischen eine Selbstverständlichkeit. Dementsprechend erwarten 87 % der Käufer ein personalisiertes und konsistentes Erlebnis über verschiedene Kaufkanäle hinweg. Unternehmen, die ihren Kunden noch kein personalisiertes Kundenerlebnis bieten, stehen zunehmend unter Druck. Aber wenn sie es richtig machen, eröffnen sich ihnen viele Möglichkeiten.
Auf die Frage, welche Maßnahmen oder Investitionen den größten Einfluss auf Kunden haben, nannten 62 % der B2B-CX-Experten Investitionen, die darauf abzielen, individuelle Kundencharakteristika wie Bedürfnisse, Herausforderungen und die zukünftige Ausrichtung zu verstehen. Es kommt gut bei Kunden an, wenn Marken zeigen, dass sie in Kundenbeziehungen investieren und nicht nur in Transaktionen. Daher müssen Sie Ihre Kunden kennenlernen und in längerfristige Beziehungen investieren. Je mehr Sie über Ihre Zielgruppe wissen, desto besser verstehen Sie die Customer Journey vor, während und nach dem Kauf.
Laut Gartner können Unternehmen, die sich auf eine personalisierte Kommunikation mit ihren Kunden fokussieren, bis zu 16 % Steigerung bei den Geschäftsergebnissen erwarten im Vergleich zu denen, die das bisher nicht tun. Wenn Sie also keine potenziellen Kunden an Ihre Mitbewerber verlieren wollen, sollten Sie Ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten auf die Erwartungen Ihrer Kunden abstimmen. Für eine Digital Commerce-Strategie brauchen Sie zentralisierte Daten, um vollständige, konsistente und personalisierte Informationen über verschiedene Kanäle hinweg bereitzustellen. Den meisten Unternehmen fehlt jedoch das notwendige Datenmanagement, um Produktdaten und digitale Assets aufeinander abzustimmen. Dies erschwert die Produktion von Content und hindert Unternehmen daran, die umfassenden Produktinhalte bereitzustellen, die Kunden erwarten.
Wie können Sie mit Rich Media ein nahtloses Kauferlebnis bieten?
Die überzeugendsten Rich Media-Inhalte sprechen Kunden während des gesamten Kauferlebnisses visuell, emotional und rational an. Laut einer Umfrage von „Retail Reimagined“ im Jahr 2020 gehören informative Produktbeschreibungen und klare Produktbilder zu den drei wichtigsten Faktoren für ein überzeugendes Online-Kauferlebnis.
Ein nahtloses Kauferlebnis ist kein Zufall, sondern das Ergebnis der Feinabstimmung von sämtlichen Elementen Ihrer Produktdaten. Als kleine Hilfestellung haben wir ein paar Best Practices für Sie zusammengestellt:
- Stellen Sie alle Produktinformationen detailliert bereit: Hochwertige Produktbeschreibungen können die Konversionsrate um 78 % erhöhen. Wenn Sie die alle wichtigen Details zur Verfügung stellen, können Sie die Produktmerkmale besser beschreiben und eine emotionale Bindung aufbauen
- Verwenden Sie hochwertige Bilder: Für 67 % der Kunden spielt die Qualität der Produktbilder eine „sehr wichtige“ Rolle bei ihrer Kaufentscheidung. Ohne ein ansprechendes Foto in hoher Auflösung sinken die Chancen für einen Online-Verkauf.
- Verwenden Sie ansprechende Produktvideos: Video hat sich zu einem immer wichtigeren Marketinginstrument entwickelt. 2020 steigerten 96 % der Kunden ihren Konsum von Online-Videos und 9 von 10 der Befragten sagten, dass sie noch mehr Videos von Marken und Unternehmen sehen möchten.
- Nutzen Sie den „Social Proof“: Binden Sie Kundenrezensionen auf Ihrer Produktseite ein und seien Sie dabei transparent. Laut Gartner lesen mehr als die Hälfte der US-amerikanischen Kunden zunächst Bewertungen, wenn sie zwar wissen, welche Art von Produkt oder Dienstleistung sie kaufen möchten, sich aber noch nicht für einen Anbieter entschieden haben.
- Bieten Sie ein Omnichannel-Erlebnis: Marken mit einem starken Omnichannel-Customer Engagement verzeichnen einen Anstieg beim Jahresumsatz von 9,5 % im Vergleich zu 3,4 % bei schlechten Omnichannel-Markenstrategien.
Wie finden Sie die richtigen digitalen Assets, wenn Sie sie dringend brauchen?
Laut Adobe stehen 85 % der Marketer unter Druck, schneller und 76 % der Befragten glauben, dass für die Personalisierung mehr Assets gebraucht werden. Um aber große Mengen von Inhalten zu personalisieren, müssen Unternehmen ihre digitalen Assets effektiv erfassen, speichern, verwalten, abrufen und verteilen. Herkömmliche Systeme zum Speichern und Verwalten dieser Mediendaten sind nicht mehr in der Lage, mit den Anforderungen des digitalen Handels von heute Schritt zu halten. Die manuelle Verwaltung nimmt enorm viel Zeit und Ressourcen in Anspruch: So können Mitarbeiter bis zu einem Fünftel ihrer Zeit nur damit verbringen, nach internen Informationen zu suchen.
Doch wie können Unternehmen nun ihre Herausforderungen beim Erstellen von Inhalten bewältigen und Rich Media bereitstellen? Die Antwort darauf ist ein integrierter PIM- und DAM-Ansatz, um den Ablauf von Asset-Prozessen zu optimieren und die hohen Anforderungen bei der Produktion und Veröffentlichung von Inhalten zu erfüllen. Contentserv hat dafür ein benutzerfreundliches, Google-ähnliches Marketing-Portal. Damit können interne und externe Benutzer (z. B. Agenturen) Produkte und alle zugehörigen digitalen Assets einfach suchen und filtern. Wenn Sie alle Produkte und zugehörigen Medienassets in einer zentralen Lösung managen, finden Sie nicht nur sofort die gesuchten Inhalte, sondern stellen auch sicher, dass alles auf dem neuesten Stand ist und Ihren wachsenden Customer Experience-Standards entspricht. Und mit Data Governance und Workflows sorgen Sie dafür, dass keine veralteten Inhalte, fehlerhaften Informationen, unangemessenen Bilder o. ä. in Ihren Suchergebnissen erscheinen.
Wie können Sie Ihre Produktangebote personalisieren?
Wenn Sie Ihre Inhalte personalisieren möchten, müssen Sie noch ein paar Hausaufgaben machen, aber das lohnt sich! Kunden möchten heute schnell und nahtlos auf fehlerfreie Produktinformationen zugreifen und erwarten ein angenehmes Kauferlebnis. Um Ihre Kunden als Person und nicht nur als Lead zu sehen, müssen Sie mehr über sie wissen. Nur so können Sie ihnen das personalisierte Erlebnis bieten, das sie erwarten: Ein Erlebnis, das individuell auf den einzelnen Kunden zugeschnitten ist - durch das Angebot, die Botschaften, die Bilder, Empfehlungen und mehr.
Im ersten Schritt geht es darum, hochwertige Daten über Ihre Kunden zu sammeln. Dann können Sie Ihre Kunden segmentieren und analysieren. Was sind ihre meistgenutzten Touchpoints und worauf springen sie an? Erstellen Sie eine Kampagne mit Inhalten speziell für jedes Ihrer Zielkundensegmente. Nutzen Sie Automationen zur Koordination der Kampagnenelemente, um widersprüchliche Kommunikation zu vermeiden. Ihre Kampagne kann Ressourcen wie spezielles Messaging, Bilder, kanalspezifische Inhalte, spezielle Produktattribute, Bewertungen, Empfehlungen und vieles mehr umfassen.
Mit Hilfe von Automatisierung und KI sowie Einblicken z.B. aus dem Feedback der Online-Kanäle kann eine PIM-Lösung Kunden kanal- und geräteübergreifend identifizieren und Kampagnen in Echtzeit an sie richten. Wenn Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen in die Systeme einfließen, können Marken mit geringem Aufwand und in Echtzeit ihre Produktangebote aktualisieren, Produkte hinzufügen oder entfernen, neue Produktattribute integrieren und Aktualisierungen schnell in die entsprechenden Vertriebskanäle übertragen und ihren Käufern so hochgradig personalisierte Erlebnisse bieten.
