Kunden erwarten nahtlose und personalisierte Erlebnisse auf allen digitalen Touchpoints – egal, ob sie sich auf der Website einer Marke umsehen, mit ihr auf Social Media interagieren oder im Store einkaufen. Sie können nach dem besten Preis suchen, dem besten Einkaufserlebnis oder dem besten Verhältnis zwischen beiden. Laut Forrester wünschen sich B2B-Käufer relevante Interaktionen, bei denen Verkäufer auf sie eingehen und in den immer komplexeren Kaufszenarien unterstützen. Für Marken und Hersteller reicht es daher nicht mehr aus, sich nur über Produkte und Preise zu differenzieren.
Genau hier kommt Product Experience Management (PXM) ins Spiel. Marken können damit Vertrauen und Markentreue fördern, stärkere Beziehungen zu Kunden aufbauen und die Konvertierungsrate sowie die Effizienz insgesamt steigern.
Dieser Artikel konzentriert sich auf die Vorteile von PXM und wie es Ihre Marketingstrategien unterstützen kann. Sie lernen Best Practices kennen, um Ihrer Marke das Kundenvertrauen zu verschaffen, das sie verdient, und positive Produkterlebnisse in Omnichannel-Ökosystemen zu schaffen.
Kunden haben heute mehr Optionen als jemals zu vor. Die Flut an online verfügbaren Produkten ist überwältigend und bei beliebten Artikeln würde es Tage dauern, um sämtliche Bewertungen zu lesen. Kunden wollen aber nicht stundenlang alle Optionen durchforsten. Sie möchten schnell korrekte Informationen finden, um eine Entscheidung zu treffen und sich dann wieder um andere Dinge kümmern zu können. Nach einer schlechten Produktinformation springt sonst die Hälfte der Kunden ab.
Darum sind Produktinhalte so wichtig für Unternehmen geworden, die Käufern ein großartiges Erlebnis bieten und ihren Umsatz steigern möchten. Denn bessere Informationen sorgen für mehr Käufe, weniger Rückgaben und einen größeren durchschnittlichen Wert. Mit einer PXM-Lösung können Händler und Markenhersteller alle ihre Produktinformationen wie Produktbeschreibungen, Bilder, Videos und mehr an einem Ort zentralisieren und verwalten. Wenn diese Informationen zentral verfügbar sind, können Unternehmen ihren Kunden unabhängig vom Kanal oder Touchpoint ein einheitliches positives Erlebnis bieten.
Unternehmen, die PXM implementieren, erzielen bessere Ergebnisse, zum Beispiel in Form zufriedenerer Kunden, einer verringerten Retourenquote und weniger abgebrochener Warenkörbe. Außerdem können sie die Erwartungen ihrer Kunden besser erfüllen. So führt bei 49 % aller Kunden ein personalisiertes Produkterlebnis zu einem Kauf. Erfahren Sie, wie auch Ihr Unternehmen von PMX profitieren kann:
Einer der wichtigsten Vorteile von PXM-Lösungen ist die Möglichkeit, ein konsistentes und personalisiertes Kundenerlebnis auf allen digitalen Touchpoints bereitzustellen. Händler und Markenhersteller können mit Kundendaten zum Beispiel ihre Kommunikation und Produktangebote an die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen. Das verbessert das Kundenerlebnis und erhöht die Wahrscheinlichkeit für Käufe.
Laut einer Umfrage von McKinsey & Company übertreffen Unternehmen, die Kundendaten für ihre Produkt- und Marketingstrategien verwenden, ihre Mitbewerber um 85 % beim Umsatzwachstum und um über 25 % bei der Bruttomarge. Außerdem erzielen schneller wachsende Unternehmen 40 % mehr ihres Umsatzes durch Personalisierung als langsamer wachsende. Die Bereitstellung konsistenter und hochwertiger Produktbeschreibungen über alle Kanäle ist inzwischen zur Norm geworden. Damit Ihre Marke und Ihr Produkt sich von der Masse abheben, müssen Sie sie für Kunden relevanter machen und dazu kontextbezogene Informationen bereitstellen, die der Zielgruppe des Kunden entsprechen.
PXM-Lösungen haben den weiteren Vorteil, dass sie Geschäftsabläufe optimieren und die Effizienz verbessern können. Wenn alle Produktinformationen an einem Ort abrufbar sind, können Händler und Markenhersteller ihre Produkte schnell und einfach aktualisieren. Das spart Zeit und Ressourcen. Da für 95 % der B2B-Kunden Inhalte beim Kauf für Vertrauenswürdigkeit stehen, müssen Unternehmen Inkonsistenzen und Fehler eliminieren, die sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken können.
Es ist unmöglich, umfassende Produktinformationen zu erstellen, ohne die zugehörigen Prozesse zu managen – wer involviert ist, wer die Assets prüfen kann, wer entscheidet, ob die Informationen vollständig sind, etc. Sie können eine Data Governance-Strategie implementieren, um in allen Prozessphasen des Produkterlebnis-Managements einen ganzheitlichen Blick auf die Qualität Ihrer Daten zu erhalten. Ein gut geplantes Data Governance-Framework umfasst strategische, taktische und operative Rollen. Dabei ist klar definiert, wer für bestimmte Assets verantwortlich ist, damit sich die Beteiligten über die Verteilung der Verantwortlichkeiten und Zuständigkeitsbereiche im Unternehmen einig sind. Zudem erlaubt es Unternehmen, ihre gewünschten Produkthierarchien zu definieren und trägt dazu bei, die Anforderungen an die Datenqualität zu erfüllen.
Die Reputation beginnt intern: Erfüllt Ihr Katalog wirklich die Anforderungen, um Ihre Marke zu repräsentieren und Kunden zu gewinnen, die umfassende und konsistente Produktinformationen verlangen? Beobachtungen von Gartner zufolge können Unternehmen, die sich auf eine personalisierte Kommunikation mit ihren Kunden konzentrieren, 16 % mehr Auswirkungen auf ihre kommerziellen Ergebnisse erwarten als solche, die das nicht tun.
Durch das Managen von Produkterlebnissen können Marken ihren Kunden eine komplexere Sicht auf ihr Produkt geben. Herkömmliche gebrandete Inhalte können gebrandete Botschaften vermitteln, aber nicht mehr. Durch den Einsatz von nutzergenerierten Inhalten und Syndizierung können Unternehmen zeigen, wie ihre Produkte zu unterschiedlichen Lebensstilen passen, was sie unterscheidet und welche grundlegenden Werte sie repräsentieren. So können Marketer mehr über das Produkt sagen als über markeneigene Kanäle und visuelle Assets. Und schließlich kann eine PXM-Lösung Händlern und Markenherstellern auch helfen, sich im Wettbewerb zu behaupten. Durch die Bereitstellung konsistenter und maßgeschneiderter Kundenerlebnisse auf allen digitalen Touchpoints können sie sich von ihren Mitbewerbern abheben und eine starke Markenreputation aufbauen.