B2CとB2Bで顧客の期待に応える方法
この20年間、Eコマースの成長に伴い、顧客の期待も着実に高まっており、企業が顧客との接点を変えてきています。パンデミックはこのプロセスをさらに加速させ、デジタルコマースの能力と存在感は、ビジネスを推進するために不可欠な要素となりました。
現代の消費者は、パーソナライゼーションを提供するブランドから商品やサービスを購入することを期待しています。実際、80％の顧客がパーソナライズされた体験を提供するブランドからの購入を好むと回答しています1。予測配送や多様な支払いオプション、オムニチャネル体験はもはや議論の余地がありません。顧客の体験が最も重要視される時代において、顧客の絶えず変化する要求に応えられなければ、他の競合他社に追いつくことはできません。
ブランドやメーカーは、顧客満足度を高めるために、消費者の動向を分析し、パーソナライズされた顧客体験の創造に注力すべきです。顧客が最初に接触した瞬間から、大切にされていると感じさせる必要があります。パーソナライズされた商品コンテンツやどのチャネルでも一貫したショッピング体験を提供することで、このようなつながりを促進しましょう。優れた体験を提供すれば、顧客はより多くの購買を行い、忠誠心を深め、その経験を友人と共有するようになるでしょう。
なぜ、お客様の期待に応えることが重要なのか？
まず第一に、ビジネスが成り立つのは顧客が存在するからです。そのため、顧客を引きつけ、リピーターになってもらうことが非常に重要です。実際、多くの企業は既に、顧客が自社とのやり取りにおいて期待する一連の行動や体験を評価しています。Forrester社の調査によれば、約95％のビジネスリーダーが優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することを戦略上の最優先事項と位置づけていると回答しています2。
つまり、顧客の期待に応えるだけでなく、それを上回ることが競合他社との差別化を図るための重要な要素と言えます。しかし、顧客の期待をどのように上回るかについて悩む必要はありません。そのために私たちがここにいます。お手伝いいたします。
お客様の期待を上回るための3つの戦略
1. リーチを増やす
どのような企業を経営しているかに関わらず、顧客を引きつけるためには、ウェブサイトだけでは不十分であることが明らかになっています。現在、87％の顧客は異なるショッピングチャネルでも、パーソナライズされた一貫性のある体験を求めています3。また、商品を評価して購入する際には、一般的な消費者は通常、6つのタッチポイントを利用しています4。
B2B、B2C、またはD2Cのいずれの業界であっても、顧客はシームレスで使いやすいマルチチャネル体験を期待しています。全ての企業がこのクロスチャネルのビジョンを実現するために必要なリソースを持っていることが理想的ですが、現実の世界では、ほとんどの企業には制約が存在します。そのため、ビジネスのニーズに最適なチャネルを選択するために、マーケットにリーチするための戦略を慎重に計画することが非常に重要です。
もし企業を次のレベルに引き上げたいと考えているならば、現代の消費者が望むように、数クリックで何でも手に入るという期待に応えるために、既存のビジネスモデルを見直す必要があります。そうしなければ、ビジネスが立ち行かなくなる可能性があります。
例えば、多くの企業がさまざまなチャネルで販売を開始していますが、ある時点で商品リストが顧客の購買意欲をそそらない、または商品説明と実際の商品が一致しないために商品が返品されるといったことが起こります。これは驚くほど一般的な問題です。多くの企業は、チャネル間で一貫した正確な商品情報を持たないために、より深いビジネス価値を引き出し、差別化された消費者体験を生み出すことに苦労しています。
Eコマースを訪問した人のうち、購入に至るのはわずか2.17%です5。この数字を改善したい場合、商品体験の優先度を高める必要があります。つまり、顧客が期待する場所と時間で、より多くのオーディエンスにリーチできるようにすることです。商品体験管理（PXM）システムは、チャネル、地域、顧客のニーズに基づいて文脈に沿ったパーソナライズされた商品コンテンツを提供し、エモーショナルなつながりを促進することで、貴社のビジネスをサポートすることができます。
商品情報のあらゆる側面を合理化し、商品体験のパーソナライゼーションを第一に考え、その過程で適切なツールを選択することは、柔軟性と標準化を実現するために不可欠です。このアプローチにより、最終的にショッピングカートに入れるボタンをクリックした時に、顧客が正確に何を得られるのかを知り、再訪問する可能性が高まります。
2.パーソナライズされた顧客体験を提供する
お客様に満足していただいて、長いお付き合いをする。それは、どんな企業にとっても夢です。しかし、それを実現するためには、企業はカスタマーサービスに対する期待と実際の顧客体験のギャップを埋める必要があります。顧客の期待は常に高まっており、パンデミックの最中、そのハードルは上がる一方です。今日の顧客は、個別の体験を求め、そのためには140%多く払ってもかまわないとさえ考えています6。しかし、パーソナライゼーションを最優先事項と考えている小売業者はわずか53%に過ぎません7。
インターネットへのアクセスとブランドの複数のタッチポイントへの接続が容易になったことで、D2Cのビジネスモデルは直線的というよりむしろ複雑なものとなってきています。また、パーソナライゼーションへの強い要請を背景に、B2BとB2Cのバイヤーズジャーニーの境界線は曖昧になっています。B2Bの顧客は、仕事で購入する際にもよりシームレスな体験を求めるようになりました。そのため、ビジネスを成功させ、コンバージョンやブランドロイヤリティの向上につながるようなエモーショナルなつながりを確立したいのであれば、パーソナライゼーションは必須となっているのです。
かつてはターゲットを絞った販促キャンペーンに限られていたパーソナライゼーションは、今やショッピング・ジャーニー全体にまで広がっています。しかし、多くのブランドは、B2Cの小売でのコンバージョン促進やB2Bの工業製品での顧客体験の充実に商品データが役立つにもかかわらず、パーソナライズされた体験を成功させるために果たす商品情報の重要性を見落としています。実際、充実した商品データなくして、商品体験のパーソナライゼーションはあり得ません。
ガートナー社は、パーソナライズされたメッセージングで顧客を支援することに重点を置く企業は、そうでない企業に比べて商業的成果への影響が16%増加すると見ています8。しかし、多くの企業は、商品に豊富な説明文や完全な属性、デジタルアセットを揃えるという要求に応えるのに苦労しています。最も低い場合だと、Eコマースブランドは、商品ページにアクセスしたトラフィックの0.10%しかコンバージョンできていません9。訪問者の購買意欲を高めるには、商品ページのすべての要素（注目商品、UX、商品説明、CTA）が必要なのです。
商品情報管理をコントロールできれば、チームはパーソナライゼーションに集中する時間とエネルギーを確保することができます。ここが商品情報管理（PIM）システムの出番です。マーケティングチームは、 PIMによってクロスチャネルで商品情報を充実させるための標準化されたプロセスを設定することができます。企業は、豊富で正確、かつ完全な、チャネルに対応した商品コンテンツを容易に管理・提供できるようになり、マーケティングチームは、埋めるべきギャップを常に把握することで効率を高めることができます。販売チャネルを拡大し、デジタルプラットフォームやマーケットプレイスごとの固有の要件を満たすためにコンテンツを翻訳する必要が出てきた場合、PIMの価値はさらに高まります。
3. エンリッチメントを通してデータ品質を向上させる
コンテンツは、Eコマースサイトの出来を大きく左右します。データの質の低さが原因で、企業には毎年平均1,290万ドルのコストがかかっています10。低品質なデータは収益だけでなく、顧客のブランドに対する印象にも悪影響を及ぼします。今日のデジタル経済において、ポジティブな顧客体験を提供することは、競争上の優位性を確保するために非常に重要です。複数のチャネルで効果的に商品を販売するためには、固有の商品識別子、説明、サイズ、色などの基本情報以上のものが必要になります。購入者は、詳細な説明、ストーリー、画像、動画、記事など、リッチで魅力的な商品コンテンツを求めており、単純なコンテンツでは満足できなくなっています。
商品コンテンツのエンリッチメントは、より適切な顧客体験を提供したり、コンバージョン率を78%向上させる11など、企業にとって多くの利点があります。必要な詳細情報を提供することで、商品の特徴をさらに詳しく説明してエモーショナルなつながりを構築し、商品説明、デジタルアセット、リッチメディア、商品バンドル、キット、アップセルをはじめとする360度のビューを実現することができます。コンテンツの改善により、顧客との信頼関係を築き、売上の向上だけでなく、顧客ロイヤリティの向上にもつながります。
エンリッチされたデータがもたらすメリットは以下の通りです。
- 競合他社を圧倒する：比較表、グラフィック、動画などの高品質で充実したコンテンツとチャネル全体での商品情報管理により、競合他社と差をつけることができます。
- より多くの顧客を魅了する：スペアパーツ、バンドル、アップセル、クロスセルなど、他の商品への参照（関連商品、あなたにおすすめ、など）を作成・管理することで、関連性を高め、多くの顧客を引きつけることができます。
- 商品ページへのトラフィックを促進する：商品データの属性を維持・最適化することで、商品詳細ページやカテゴリーランディングページのSEOを強化し、上位表示を実現できます。
まとめ
あとは、あなたの決断次第です。顧客へアプローチする方法は、あなたのEコマース・ビジネスに対する顧客の印象に直接影響します。今日の消費者は、企業が自分たちのニーズを満たすために、さらに一歩踏み込んでくれることを期待しています。デジタル、直接販売、間接販売の各モデルでサイロ化されたアプローチではうまくいきません。
デジタルに精通したショッパーがオンライン販売を加速させる中、ブランドやメーカーは、オムニチャネル・マーケティングや販売プログラムをサポートするために必要な膨大な商品情報やデジタルアセットを準備するのに苦労しています。もし、貴社もこの問題に直面しているのであれば、朗報です。
Contentservは、クロスチャネル戦略を成功させるための全プロセスを簡素化するお手伝いをします。オールインワンのProduct Experience Cloudにより、商品情報を効率的に管理し、商品を迅速に市場に投入し、すべてのタッチポイントでパーソナライズされた商品体験を提供することが可能です。さらに、便利な統合機能やコネクターを活用し、商品データの価値を高めることができます。
リーチを広げ、商品情報を強化し、体験をパーソナライズすることは、顧客の期待を上回る評価を得て、長期的な関係を育むことにつながります。これらの戦略については、今後も詳しくご紹介していきますので、ご期待ください。
