顧客が期待する場所と時間の両方で、ブランドとメーカーがより多くのオーディエンスに簡単にアプローチするには
COVID-19ではっきりしたのは、一般消費者向けであれ、ビジネスバイヤー向けであれ、オンライン販売か実店舗のどちらかのみを選ぶというのは、もはや正解ではないということです。
特にビジネスのリーチを広げようとしている場合はなおさらです。McKinsey のアナリストの言葉を引用すれば、「魅力的なオムニチャネル体験を提供すること。それこそが、生き残るための必要条件です。」
現在、87％の顧客が、ショッピングチャネルが違っていても、パーソナライズされた一貫性のある体験を求めています。それに加えて、平均的な消費者は商品を評価し購入する際に、だいたい6つのタッチポイントを利用していることがわかっています。
今日のバイヤージャーニーは直線的ではなく、印刷物や店舗、オンライン、モバイルアプリ、ソーシャルメディア、マーケットプレイスなど、オフラインとオンラインの複数のタッチポイントを組み合わせたものが一般的です。
すでにオムニチャネル戦略を導入している企業は、インタラクションが分業制になっている企業に比べ89%も高い顧客維持率と満足度を得ています。
オムニチャネルは、もはや単なる流行語ではありません。オムニチャネルとは、チャネルを超えた摩擦のない体験を提供することで、顧客との関係を強化する方法です。オムニチャネルは、ビジネスの成長を加速させるだけでなく、既存顧客の潜在能力を最大限に引き出し、新規顧客の関心を引きつけることができるのです。
結局のところ、ビジネスの成長は、アクセスできる潜在顧客の数を増やすことにかかっています。今回は、あらゆる業種に共通する5つの方法を考えてみましょう。
1. オムニチャネルの顧客をサポートするか、結果に向き合うか
Forrester社は、オムニチャネル B2B コマースを次のように定義しています。「従来のチャネルとデジタルチャネルを横断して顧客に販売し、サービスを提供するための統合的なアプローチ。どのチャネルを好むかに関わらず、顧客は文脈に応じた適切な体験をすることができる。」
オムニチャネル・アウトリーチは、さまざまなチャネルを相互に接続し、総合的な顧客体験を提供するものです。顧客との強い関係を育み、顧客が好むチャネルで顧客を引きつけるように設計された、強力なリードジェネレーション戦略です。
B2B、B2C、あるいはD2Cのいずれであっても、顧客はシームレスで使いやすいマルチチャネル体験を期待しています。すべての企業がこのクロスチャネルのビジョンを実現するために必要なリソースを有していることが理想的ですが、現実の世界では、ほとんどの企業に限界があります。だからこそ、マーケットリーチ戦略を慎重に計画し、ビジネスのユースケースをサポートするために最適なチャネルを選択することが非常に重要なのです。
会社を次のレベルに引き上げたいと思うのならば、数クリックで何でも手に入ることを望む現代の消費者の期待に応えるために、既存のビジネスモデルを見直す必要があります。これを怠ると、ビジネスが立ち行かなくなる恐れがあります。オムニチャネル戦略を構築し、実行するためには、顧客との接点一つひとつを理解することが大切です。その鍵は、お客様の行動にあります。データを収集し、バイヤーズジャーニーをマップ化し、マーケティングプロセスを調整する必要があります。
2. 強化した商品情報をすべてのチャネルに労力をかけずに配信する
しかし、ブランドの一貫性を保ちながら新しいチャネルや市場を開拓し、拡大していくためには、商品情報が的確である必要があります。さまざまな業界の企業は、パーソナライズされた商品コンテンツに投資することで、まさに今その成果を得ています。実際、B2Bマーケターの78％が、より高品質で効率的なコンテンツ作成がコンテンツマーケティングの成功につながったと回答しています。
顧客の心に響くコンテンツを制作することは、確かに価値ある投資です。しかし、単にコンテンツを制作するだけでは十分ではありません。ブランドやメーカーは、制作したコンテンツが効果的に配信され、ターゲットとなるオーディエンスに届き、エンゲージにつながることを保証する必要があります。
効果的なオムニチャネル戦略とは、単に顧客がさまざまなタッチポイントを通じて企業とコミュニケーションできるようにすることだけではありません。たとえチャネルが違っていても、同じ商品について、お客様が完全で一貫性のあるパーソナライズされた情報を見つけることができるよう、データを統一することです。
ここで、商品情報管理（PIM）システムが役立ちます。マーケティングチームは、PIMを活用することで、クロスチャネルで商品情報を充実させるための標準化されたプロセスを設定することができます。堅牢なデータ統合ツールによって、はじめて利用するソースから新製品を取り込むのにかかる時間と労力を削減し、エラーや重複するデータ管理作業を回避してチームの効率を向上させることができます。
商品データはすべての販売チャネルで重要ですが、特に商品コンテンツに注意を払う必要があるプラットフォームとしては、Eコマースが最も上位にくるでしょう。PIMシステムは、企業がEコマースでのプレゼンスを持続的に高めることにも役立ちます。
例えば、世界有数のスポーツ用品小売企業であるIntersport社は、Contentserv PIMを使用することで、競争上の優位を確保しています。 PIMシステムは、1,500社に及ぶ関連会社の豊富な品揃えを活用し、600以上のブランドから提供されるコンテンツの照合を一元的にサポートしています。この「信頼できる唯一の情報源」によって、チャネル同士の一貫性を保ちながら、関連会社のEコマースと流通のニーズに対応しているのです。
3.翻訳の手間を省き、新たな購買層を獲得する
消費者の72.4％は、母国語の情報がある商品を購入する傾向があります。実際、56.2％が価格よりも重要だと考えています。これは、海外の顧客は明らかに自分向けでない情報やメッセージには目を向けないことを表しています。それゆえ、翻訳の重要性が高まっているのです。
Eコマースにおいて、新たな顧客層を獲得するためには、顧客の母国語で「話す」ことができることが求められます。それぞれの言語や文化に適した、魅力的な商品コンテンツを用意することで、マーケットを大幅に拡大し、収益を上げ、返品を減らすことができます。しかし、新しい市場を開拓するたびに翻訳やローカライズのプロジェクトが発生するため、商品情報の管理は大きな悩みの種になりかねません。
そのため、こうしたプロセスを簡略化できるツールを探すことが重要です。例えば、翻訳を自動化したり、PIMシステムのようなより包括的なソリューションを導入することで、国際化の取り組みを大幅に効率化することができます。PIMを使用すれば、各デジタルプラットフォームやマーケットプレイスの固有の要件に準拠しながら、複数の言語、チャネル、ブランド向けの多言語の商品コンテンツのローカリゼーションと翻訳プロセスを最適化することができます。
Belimo社を例に考えてみましょう。同社は最大25ヶ国語にも及ぶ全チャネルで、公開する商品情報とその翻訳、さらにデジタルアセットの管理を標準化するソリューションを必要としていました。同社は、商品データとメディアデータの管理、および世界中のマルチチャネル出力をカバーするエンドツーエンドの中央ソリューションとして、Contentserv PIMとDAMを選択しました。現在、Belimo社は20カ国語以上の印刷物の作成と更新を自動化し、国際的なブランドの市場投入にかかる時間を短縮しています。
適切なソリューションを活用することで、企業はグローバルにリーチを広げ、継続的に市場を成長させることができます。ContentservがGlobalLink Connectなどのツールとの統合を提供し、翻訳プロセスのすべてのフェーズの開始から、自動化、制御、追跡、完了までをカバーするオールインワンシステムを提供するのはそのためです。ContentservのProduct Experience Cloudプラットフォームは、GlobalLink Connectの拡張ローカリゼーションワークフロー機能と統合し、シームレスなプラグアンドプレイのコンテンツ管理ソリューションとして、企業が高品質な翻訳を維持し、正確にローカライズしたコンテンツを作成できるよう支援します。
4.商品情報をオムニチャネルの文脈で整理する
企業は、さまざまな販売チャネルに対応した商品情報の管理を行わなくてはなりません。ブランドの一貫性を確保するだけでなく、新しいチャネルに対応し、その特性を考慮する必要があるのです。
eMarketer の調査によると、43％の消費者がショッパブルコンテンツの体験に興奮しています。さらに、91％の買い物客が、オンデマンドでアクセスできるインタラクティブなビジュアルコンテンツを好んでいます。消費者がシームレスなショッピングを期待する中、ブランドにとっては、よりショッパブルなコンテンツを作成することが重要です。その結果コンテンツマーケティングとEコマースの境界線は曖昧になります。
例えば、ソーシャルセリングでは、画像を広めることで、商品のコンバージョン率を向上させることができます。インスタグラムで商品画像をクリックするだけで、消費者がパーソナライズされた説明のついた商品を見つけ、エモーショナルなつながりを持つことができると想像してみてください。これはすでに現実のものとなっています。Instagramによると、消費者の44%が毎週Instagramを利用して買い物をしており、商品タグやショップタブなどの機能を利用しています。
Instagram、Pinterest、Facebookなどのプラットフォームでビジネスを成功させたいのであれば、その解は商品情報、つまり購買者が貴社の商品を見つけ理解するためのデータ、コンテンツ、アセットにあります。もし、商品情報が正確で完全なものでなければ、買い物客は顧客にはならないのです。
一方、マーケットプレースには、独自の課題があります。これらのEコマースプラットフォームは、顧客とサードパーティの販売者を結びつけ、ブランドやメーカーの規模に関わらず、他のサードパーティの販売者とともに商品やサービス情報を提供する機会を提供します。例えば、AmazonやAlibaba、楽天などのマーケットプレイスにはそれぞれ特定の要件があるため、自社サイトと同じようなエモーショナルな文脈や体験を提供できない場合があります。
企業は、メッセージを伝え、マーケットプレイスで商品を販売する上で必要な要件を満たし、そのプラットフォーム内で必要なデータガバナンスを適用する必要があります。ミズノ社の成功事例は、ContentservのProduct Experience Cloudで商品の仕様、データ、マーケティングコンテンツを一元的に管理することで、ビジネスを成功に導いた一例と言えます。スポーツ用品やアパレルを製造・販売するこの日本の大手ブランドは、ウェブサイト、ECプラットフォーム、展示会用カタログなど、あらゆるチャネルで消費者へのリッチコンテンツ配信を大幅に効率化しました。
5.PIMシステムでエコシステムを活用する
PIMシステムは、複雑なマルチチャネル・コマースの開発で発生しがちな、コストのかかるデータのエラーやサイロを排除するのに役立ちます。これによって、企業は新しい機会を活用し、すべてのチャネルでより高い効率とROIを達成することができます。
さらに、統合やコネクタを活用すると、商品データの価値を最大限に活用することができます。Eコマースから翻訳、デジタルアセット、印刷物まで、Contentservの広大なネットワークと専用に構築されたPIM統合のおかげで、必要なものを見つけることができます。このように、PIMを活用することで、コンバージョンと顧客ロイヤルティを支える最高の顧客体験を提供し、競争上の優位性を獲得することができるのです。
マーケットプレースで販売することは、より多くのバイヤーに自社製品の品揃えを公開することになり、それはより多くの注文を意味する、ということはすでにご存知のとおりです。このプロセスを簡素化するために、私たちが提供するPIMは、貴社の既存システムやエコシステムにシームレスにフィットし、将来の成長を解放するのに役立ちます。Contentserv PIMは、Salesforce、Adobe Commerve、OroCommerce、BigCommerce、Shopifyをはじめとする他のビジネスシステムやアプリケーションと貴社の商品情報管理システムを統合する機能を提供します。
こうした統合とコネクタにより、企業はすべてのショップで商品データを確実に同期させることができ、その結果、オムニチャネル体験に求められる正確で一貫したリッチコンテンツを提供することができます。また、商品カタログの管理と一貫性を向上させ、新規市場への参入や新商品のオンライン化を一夜にして可能にします。
マーケットリーチを拡大する準備はできていますか？
リーチを拡大するためには、流行のマーケットプレースやプラットフォームに飛びつくだけでは不十分であることを、ブランドやメーカーは認識する必要があります。最も重要なことは、顧客の期待を超える文脈的な情報と一貫した商品体験を提供することです。そのため、商品データとSEOタグを整理し、データモデルを定義して、適切な情報を適切なチャネルに適切なタイミングで配信できるようにしなくてはなりません。
オムニチャネルにおけるEコマースの成功は、企業が提供する商品データの一貫性と正確さにかかっています。販売チャネル間での情報の不一致は、期待外れの顧客体験と信頼の低下を招きます。そのため、企業には商品情報を適切な販売タッチポイントに配信し、常に更新し、各販売チャネルの要件に合致させることが求められています。
オムニチャネルマーケティングのデータを管理するのは大変ですが、適切なツールを使えば、すべてのキャンペーンとチャネルを把握することができ、時間を節約することもできます。
Contentservは、Eコマースおよびクロスチャネルでの成功戦略を実装するためのプロセス全体を簡素化するお手伝いをします。オールインワンのProduct Experience Cloudは、グローバル戦略を加速させ、膨大な商品情報を効率的に管理し、すべてのタッチポイントでパーソナライズされた体験を提供できるようにします。また、データを信頼できる唯一の情報源に集め、チャネルに応じた適切なコンテキストに簡単に配置し、写真、動画、その他顧客を獲得するために使用できるあらゆるものを含む高品質なデジタルアセットを管理できるよう支援します。
リーチを広げるには、単にオムニチャネル体験を提供するだけでなく、顧客の期待に沿うような文脈のある商品情報を提供する必要があることをどうか忘れないでください。
