顧客中心主義とは、顧客をすべての行動の中心に据えることです。顧客体験の進化に伴い、企業は徐々に顧客中心主義、データ駆動型のアプローチにシフトしています。「カスタマーファースト（お客様を第一に考える）」というキャッチフレーズから「顧客は常に正しい」という言葉まで、顧客中心主義は急速に企業が頻繁に推進する価値観になりつつあります。
しかし、どこで、どのように購入するかという選択肢が増えたことで、消費者はこれまで以上に選ぶ力を持つようになりました。そして、買い手の半数以上が、依然として企業は彼らの優先順位や嗜好をより深く理解する必要があると考えているのです。
Forrester社によると、お客様を中心に考えることは、世界の企業にとっての成功要因のひとつとなっています。顧客志向の企業は、リーダーシップ、戦略、オペレーションの中心にお客様を据え、具体的なビジネス成果に繋げています。3分の2以上の企業が顧客体験（CX）をもとに競争している世界において、あなたのビジネスはどのように顧客第一主義を示すことができるでしょうか。
まずは、効率的な顧客中心モデルを構築し、顧客が最も望む商品やサービスを、顧客が望む方法で提供することから始めませんか。
企業は、破壊的技術の躍進により、パーソナライズされた顧客体験を提供していますが、期待する「良い体験」をブランドが提供していると答えた顧客はわずか10％にすぎません。そのため、企業には意味のある消費者エンゲージメント戦術でその認識のギャップを埋める大きなチャンスがあると言えるでしょう。カスタマージャーニーでいえば、忙しい消費者の最優先事項は、利便性、正確な商品情報、わかりやすく魅力的な購買体験です。今のお客様は、ブランドと直接関わり、価値ある正確な情報に素早くアクセスすることを好むため、商品情報管理（PIM）によるパーソナライズされた体験が重要な意味を持つのです。
それでは、まず顧客中心主義とは何かについて掘り下げてみましょう。
顧客中心主義とは、企業が提供するすべての製品やサービスを通じて、ポジティブな顧客体験を創造することに焦点を当てたビジネス手法です。顧客中心主義の文化を持つ企業は、デジタルと店舗での体験における分断を排除し、購入者を喜ばせます。顧客中心主義は新しいものではありませんが、デジタルマーケティングトランスフォーメーションや顧客体験管理、顧客志向のビジネスアプローチなどの文脈で多く使われるようになってきました。しかし、顧客中心主義の企業であるためには、顧客のことを考え続けるだけでは不十分です。
顧客中心主義の企業は、問題を先取りして解決し、摩擦を取り除き、革新的な方法で顧客のニーズに応えています。その結果、他の企業と比較して60％以上の利益を上げています。またハイパー パーソナライゼーションを実現するために、機械学習（ML）、人工知能（AI）、予測分析などの新しいトレンドや将来性のあるテクノロジーを取り入れていることが多いのも特徴です。今日の企業にとって、顧客中心主義に徹することは、ビジネスの中核をなす要件です。データ管理の問題、コスト圧力、そして急速に変化する消費者行動に直面したとき、顧客中心の文化を発展させることは、競合他社より一歩先を行くことにつながるのです。
企業が顧客中心主義戦略を採用するメリット
顧客を理解するために必要なステップを踏み、その理解をもとに強力な組織文化を作り上げている企業は、相応の成果を出しています。顧客中心主義の利点には、以下のようなものがあります。