Es gibt kein Patentrezept, wie Sie Ihr Unternehmen auf die Überholspur bringen und andere Marken oder Mitbewerber in Ihrer Branche hinter sich lassen. An einem universellen Erfolgsfaktor führt jedoch kein Weg vorbei: dem Produkterlebnis. Product Experience Management (PXM) unterstützt Sie nun dabei, Ihre Produkte optimal in Szene zu setzen.
Beim Produkterlebnis geht es um mehr als nur hochwertige Produkte. Es umfasst die emotionalen und praktischen Aspekte beim Kauf von Produkten. Dabei zählt das gesamte Erlebnis, vom ersten Kontakt bis zur endgültigen Kaufentscheidung, die durch detaillierte Produktbeschreibungen, hochwertige Bilder und die gesamte Präsentation beeinflusst wird. Diese Nuancen schaffen ein überzeugendes Narrativ, das große Auswirkungen auf das Vertrauen und die Entscheidungen der Käufer haben kann. Das Product Experience Management (PXM) spielt eine zentrale Rolle bei der Orchestrierung dieser Elemente, um ein einheitliches und positives Erlebnis zu schaffen.
Product Experience Management (PXM) ist eine Methode, um Produktinformationen in Echtzeit in ansprechende Erlebnisse zu verwandeln, die den Erwartungen der Kunden entsprechen. PXM sorgt dafür, dass PIM-Systeme personalisierte kontextabhängige Produktinhalte liefern. Dabei nutzt es künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) zur Analyse, Personalisierung und Optimierung. Diese Strategie gewährleistet eine dynamische, zielgerichtete Kommunikation auf allen Plattformen, die auf die konkreten Bedürfnisse, lokalen Gegebenheiten und Kanäle der Kunden ausgerichtet ist und so eine emotionale Bindung zu ihnen aufbaut.
Warum ist Product Experience Management (PXM) so wichtig?
Die Qualität des Produkterlebnisses trägt entscheidend dazu bei, wie Kunden eine Marke sehen, und beeinflusst ihre Kaufentscheidung und die Kundentreue. Das wirkt sich auch auf die Kundenbindung, Produktbewertungen und Empfehlungen aus. Untersuchungen haben gezeigt, dass Kunden, die in der Vergangenheit bereits gute Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Marke gemacht haben, bis zu 140 % mehr ausgeben als Kunden mit negativen Erlebnissen.
Hinzu kommt, dass Verbraucher durch die Digitalisierung eine riesige Auswahl haben. Herausragende Produkterlebnisse werden immer wichtiger, um sich vom Wettbewerb abzuheben und einen zufriedenen und loyalen Kundenstamm aufzubauen. Eine Salesforce-Umfrage unter mehr als 6.000 Verbrauchern ergab, dass 66 % der Befragten von Unternehmen erwarten, dass sie ihre Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. Ein anderer Bericht meldet sogar dass 82 % voraussetzen, dass Unternehmen ihre Wünsche und Erwartungen demnach auch erfüllen. Das lässt wenig Raum für Fehler bei Vertriebs-, Marketing- und Kundendienststrategien.
Aufgrund der technologischen Fortschritte, vor allem durch das Aufkommen von KI, haben Kunden heute deutlich höhere Erwartungen an personalisierte Erlebnisse. Laut demselben Salesforce-Report wünschen sich 73 % der Befragten umfassende Personalisierung und sind der Meinung, dass neue Technologien maßgeschneiderte Erlebnisse ermöglichen sollten.
Es zeigt sich immer deutlicher, welche zentrale Rolle PXM dabei spielt. Doch es ist auch wichtig zu verstehen, wie es sein Versprechen erfüllt, das Produkterlebnis zu verbessern, den Absatz und Umsatz zu steigern, die Kundenbindung zu fördern und das Produktangebot zu verbessern. Daher sollten Sie die wichtigsten Komponenten kennen, die ein effektives System ausmachen.
Was sind die wichtigsten Elemente eines erfolgreichen PXM?
Die zentralen Komponenten der PXM-Lösung spielen eine wichtige Rolle, um überzeugende Produkterlebnisse zu gestalten. Es ist wichtig, diese Komponenten zu kennen, damit Sie die Customer Journey verbessern, die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöhen und schließlich ihren geschäftlichen Erfolg vorantreiben können.
- Produktdatenmanagement – Das Produktdatenmanagement ist die Basis für die Gestaltung zuverlässiger Produkterlebnisse, die von der effektiven Erfassung, Anreicherung und Verbreitung von Produktdaten in unterschiedlichen Formaten aus vielfältigen Quellen abhängen. Dieser Prozess stellt sicher, dass alle produktbezogenen Inhalte wie Beschreibungen, Preise und Multimedia auf allen Online- und Offline-Kanälen leicht zugänglich und konsistent sind. Wenn Informationen auf allen Kanälen einheitlich sind, optimiert diese Konsistenz die Abläufe im Team und fördert das Vertrauen der Kunden.
- Kontextualisierung – Eine effektive PXM-Strategie konzentriert sich darauf, Produktinformationen an die speziellen Gegebenheiten der Customer Journey wie Ort, Sprache und frühere Interaktionen anzupassen. Diese Kontextualisierung ist wichtig, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu steigern und dadurch Fürsprecher für die Marke zu schaffen und die Kundengewinnung zu verbessern. Ein Kernelement von PXM ist ein System, das diese Kontextualisierung durch nahtlose Integrationen unterstützt und Hindernisse über alle Kanäle hinweg beseitigt, um ein kohärentes und personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten.
- Personalisierter Content – McKinsey & Company berichtet, dass Unternehmen, die das Thema Personalisierung bereits gut umsetzen, bis zu 40 % mehr Umsatz erzielen können als ihre weniger versierten Mitbewerber, vor allem in den USA. Durch Personalisierung können Unternehmen ihre Kunden individuell ansprechen und verschiedene Touchpoints für ein individualisiertes Kauferlebnis nutzen. Sie erleichtert den Abgleich von Produkten mit den Kundenpräferenzen über verschiedene Kanäle und Regionen hinweg, verbessert die Produktempfehlungen und baut sinnvolle Kundenbeziehungen auf.
- Customer Experience Management in Echtzeit – Bei einer Umfrage von Gartner gaben 89 % der befragten Unternehmen an, den Fokus ausschließlich auf die Customer Experience setzen zu wollen, um sich im Wettbewerb durchzusetzen. Das zeigt, welche integrale Rolle sie im Product Experience Managements spielt. Allerdings reicht Customer Experience Management allein nicht aus. Relevanz wird erst durch Anpassungen in Echtzeit geschaffen.
- Künstliche Intelligenz – Der Markt für KI-Software, der bis 2025 voraussichtlich 126 Milliarden US-Dollar erreichen wird, zeigt die wachsende Akzeptanz von KI in verschiedenen Sektoren, wo sie komplexe Prozesse automatisiert und vereinfacht sowie eine konsistente Qualität der Produktinformationen gewährleistet. Die Integration von KI in Product Information Management-Systeme (PIM) bietet innovative Lösungen für das Onboarding, die Validierung und die Normalisierung von Daten, um die Herausforderungen bei der Verwaltung umfangreicher und komplexer Produktdaten zu bewältigen.
- Kanal-Unabhängigkeit – PXM bietet Unternehmen die Möglichkeit, Produktdaten zu zentralisieren und so für Konsistenz und Qualität auf allen Plattformen zu sorgen, egal ob im Online- oder stationären Handel. Dies führt zu einem nahtlosen Kauferlebnis, da die Verwaltung der Anforderungen der einzelnen Kanäle durch automatisierte Workflows einfacher und schneller wird.
PXM zeichnet sich dadurch aus, dass es beeindruckende Produkterlebnisse liefert. Aber die Lösung arbeitet nicht isoliert, sondern benötigt die richtigen Softwareplattformen, um die verschiedenen Prozesse und Workflows zu verwalten, die entscheidend für ihren Erfolg sind. Obwohl PXM oft mit Product Information Management (PIM) gleichgesetzt wird, gibt es Unterschiede bei den Schwerpunkten und Funktionen.
Was ist der Unterschied zwischen PIM und PXM?
Product Experience Management beginnt mit PIM
Der Weg zum PXM beginnt damit, fragmentierte Datenquellen, -formate und -strukturen für eine einheitliche und effiziente Datenverarbeitung zu konsolidieren und schließlich eine einzige Quelle für valide Produktinformationen zu schaffen. Mit einem PIM-System können Sie die umfangreiche Verwaltung von Produktinformationen und deren Bereitstellung im richtigen Format auf allen Kanälen bewältigen. PIM allein ist jedoch noch keine Garantie für ein wirkungsvolles und positives Produkterlebnis. Emotional aufgeladene Interaktionen sind nur möglich, wenn Kunden dem Unternehmen ihre Wünsche und Präferenzen übermitteln können. Und hier kommt PXM ins Spiel.
